埃森哲：借助应用智能，重塑消费者互动_26页_668kb

借助应用智能重塑消费者互动总结

核心内容

应用智能（Applied Intelligence）是通过大数据、人工智能和自动化技术的融合，帮助企业更智能、高效地收集、处理和分析消费者数据，从而创造新的消费者互动方式。它不仅改变了传统的消费者互动模式，还推动了个性化、人机交互体验和产品智能化的全面升级，为消费品企业带来了新的增长机会和商业突破。

主要观点

• 数据升维：应用智能通过线上线下全渠道数据采集，结合智能设备和第三方平台，使企业能够获取超细颗粒度、实时更新的消费者数据，从而更好地理解消费者行为和偏好。
• 流动的个性化：借助智能技术，企业能够为消费者提供动态、个性化的服务和产品，实现“千人千面”的定制化体验。
• 人机交互体验革新：AR/VR、语音识别、图像识别等技术的成熟，使得虚拟交互体验日益逼近现实，推动了虚拟偶像、AI客服等新型互动方式的出现。
• 产品成为互动大使：智能产品不仅提升了用户体验，还成为企业与消费者之间互动的新桥梁，消费者在使用过程中也成为产品共同开发者。

关键信息

变化1. 数据升维

• 线上线下全渠道数据采集成为常态，包括摄像头、传感器、智能设备和第三方数据平台。
• 数据中台整合内外部数据，赋能AI和分析工具，提升消费者互动的精准度和效率。
• 案例：江小白通过“一物一码”技术，实现消费者行为数据的采集和分析；联合利华利用眼球追踪技术优化产品包装设计；巴黎欧莱雅通过与天猫合作，建立消费者资产数据库。

变化2. 流动的个性化

• 智能供应链支持快速迭代产品，满足消费者实时、个性化的定制需求。
• 案例：露得清推出3D打印面膜MaskiD，兰蔻推出肤色粉底定制仪，宝洁推出个性化皮肤打印机Opte，欧莱雅推出Perso护肤仪。

变化3. 人机交互体验革新

• AR/VR技术推动品牌与消费者的沉浸式互动，提升品牌体验和用户黏性。
• 智能客服和AI虚拟偶像（如屈臣氏的AI代言人、SK-II的Yumi）在提升互动体验的同时也带来道德和隐私方面的挑战。
• 案例：可口可乐与科大讯飞合作推出语音反转瓶；百威推出AR滤镜广告；Burberry通过AR技术提升线上购物体验。

变化4. 产品成为互动大使

• 智能产品通过内置传感器、AI算法等，实现与消费者的实时互动。
• 产品不仅提供功能，还成为消费者数据采集的载体，推动“智能生活”生态的发展。
• 案例：高露洁Plaqless Pro智能牙刷、宝洁Airia香薰机、美图meituspa洁面仪、小米AMAZFIT智能跑鞋、咕咚智能运动内衣、Bloomer Tech智能内衣。

企业需要思考的问题

1. 如何铺设全渠道数据收集模式？

2. 如何筛选并识别有用的数据？

3. 企业需要什么样的“数据中台”？

4. 如何确保数据安全和隐私，合理合法地采集和使用消费者数据？

5. 如何利用数据和分析工具设计个性化产品或服务？

6. 如何确保个性化服务是消费者真正需要的？

7. 如何实现个性化服务的最大“性价比”？

8. 企业是否需要进行产品定制化革新？

9. 如何提供以“人”为中心的“智能交互”体验？

10. 如何构建智能产品的数据战略？

11. 如何平衡产品智能化带来的成本与价格？

12. 如何与其他智能设备生态互联，实现一体化的“智能生活”？

13. 如何对智能产品进行体验设计和互动创新？

14. 如何构建智能产品的数据战略？

15. 如何平衡产品功能与价格？

16. 如何与其他智能设备生态互联，为消费者提供一体化的“智能生活”体验？

行动建议

• 以人为本：将应用智能嵌入整个消费者互动旅程，以消费者为中心进行体验创新。
• 数据驱动：全面收集数据，打破数据孤岛，提升数据价值。
• 技术赋能：采用AI、机器学习、物联网、区块链等先进技术，推动产品快速测试与迭代。
• 道德与合规：确保智能系统的稳定性、安全性和可追溯性，保护消费者隐私和数据安全。

参考资料

• 江小白通过“一物一码”技术实现数据采集与分析。
• 联合利华利用眼球追踪技术优化包装设计。
• 巴黎欧莱雅通过与天猫合作，建立消费者资产数据库。
• 可口可乐与科大讯飞合作推出语音反转瓶。
• SK-II推出超写实数字虚拟人Yumi，提供24小时护肤服务。
• 高露洁推出智能牙刷，实时检测牙菌斑。
• 宝洁推出Airia香薰机，支持APP和语音控制。
• 美图推出meituspa洁面仪，实现智能肤质检测与护肤提醒。

执行指导

• 袁虹：埃森哲大中华区董事总经理、应用智能业务主管兼创新业务主管，邮箱：holly.yuan@accenture.com
• 洛裴飒 (Salvatore Lo Presti)：埃森哲大中华区董事总经理、SAP业务主管，邮箱：salvatore.lo.presti@accenture.com
• 郁亚萍：埃森哲商业研究院产品制造事业部研究经理，邮箱：sheryl.yaping.yu@accenture.com
• 刘懿婷：埃森哲商业研究院产品制造事业部研究主管，邮箱：elizabeth.yiting.liu@accenture.com
• 何珊：埃森哲商业研究院研究执行经理，邮箱：shan.he@accenture.com

研究团队成员（按姓名字母排序）

• 曹捷
• 陈泽奇
• 王洁静
• 沃纯华