中国银行业协会：《远程银行虚拟数字人应用报告》解读_23页_6mb

报告分析：银行虚拟数字人应用与发展

报告导论

本报告由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会（中国工商银行为组长单位）编写，受中央金融工作会议精神及党的二十大精神指引，旨在探讨虚拟数字人在远程银行的发展。

• 编写单位：包括中国工商银行等在内的42家银行或其分支机构。

发展背景

1. 定义：虚拟数字人是以数字形式存在于虚拟空间，融合了深度学习、语音合成、图形学等科技的模拟人类形态、行为甚至思维能力的虚拟实体。
2. 特征：包括外观拟人化、行为拟人化和具有一定的思维方式。
3. 分类：根据功能和应用于不同场景。

应用与建设情况

1. 发展历程：
   • 2000年前：初步尝试，应用范围局限于关键词搜索等简单功能。
   • 2000-2010年：引入自然语言处理技术，形成基于槽位填充的多轮智能对话，并开始构建拟人化静态形象。
   • 2010-2019年：智能交互能力提升，虚拟形象从静态转向动态仿真，客服体验更佳。
   • 2019年后：虚拟数字人进一步发展，在银行客服、风险控制、新媒体传播及内部赋能等多个领域得到广泛应用。
2. 应用概况：统计显示，共有42家单位参与调研，其中11家已上线虚拟数字人应用，另有5家正在筹建中。
3. 应用场景：
   • 对客服务：主要应用于客户服务、风险控制和新媒体宣传。
   • 内部赋能：用于前台座席辅助、中台运营支持以及后台管理自动化等。
4. 建设情况：在各应用中，强调了建设应用管理平台、强化客户体验与风险管理，并注重引进复合型人才。其技术构成包含意图理解、声音合成、驱动渲染及形象建模等环节。

前沿思考与未来展望

1. "智能进化"：认为人工智能，特别是大语言模型（AIGC）将对虚拟数字人发展产生重大影响，促进其向更智能的方向发展。
2. 赋能银行：
   • 辅助银行前台：提升客服、营销、操作效率。
   • 中台与后台支撑：优化运营管理和风险控制。
   • 转型助力：虚拟数字人有望成为远程银行实现“沉浸式交互”、“降本增效”和“数字化转型深化”的有效抓手。
   • 构建金融元宇宙：虚拟数字人将成为链接金融元宇宙的核心要素，与远程银行相结合，是技术落地的优先方向。

报告结尾列出参与调研的包括中国工商银行在内的多家大型及不同类型银行作为案例。