2023-10-29-中国银行业协会-_中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）_解读_25页_3mb

中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》是该协会连续第十份相关报告，由中国光大银行牵头编写，涵盖2022年客服中心与远程银行的整体发展。报告强调银行业坚持金融政治性和人民性，推动数字化转型，提升服务质量，通过丰富案例和专家访谈提供行业参考。

截至2022年末，银行业客服从业人员4.38万人，人工处理来电6.41亿人次。服务质效巩固提升，智能技术应用深入，92%提供智能服务，87%提供适老服务，客户满意度连续三年高于99%。科技赋能方面，70%提供智能语音服务，智能技术综合使用率达88%，云技术和大数据平台广泛应用。价值创造聚焦线上财富管理，构建全流程服务体系，强化风险管理。组织变革中，23家客服中心更名为远程银行，加速向数字化、智能化转型。

专家观点强调远程银行作为数字化转型突破口，需践行以人民为中心的理念，提升服务温度、个性化和集约化能力，同时强化人才培养和风险管理。未来，远程银行将提供全天候、多语言服务，融入综合金融服务生态，支持金融科技创新，缓解客户痛点，促进社会经济发展。

总体而言，报告彰显银行业在数字化浪潮中的积极转型，预计将继续深化科技赋能和服务优化，为高质量发展注入新动力。

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