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2023年度中国电商服务商投诉数据与典型案例报告

报告摘要

2023年电商服务市场规模持续扩大，但随之而来的是投诉问题的激增。退款问题占比最高（48.52%），其次为网络欺诈（12.87%）和网络售假（7.43%）。投诉主要集中在广东省（17.82%）、浙江省（9.90%）、江苏省（7.43%）等地区，女性用户投诉占比略高于男性（54.45%）。投诉金额集中在千元以下区间（19.31%），1000-5000元区间投诉量显著。

整体数据

1. 投诉问题类型以退款问题为主，占比48.52%，其次为网络欺诈（12.87%），网络售假、售后服务、虚假促销等问题占比居中。
2. 投诉地区前三为广东、浙江、江苏，覆盖全国29个省市，海外地区占比极低（0.49%）。
3. 投诉用户中女性占54.45%，男性占45.55%。
4. 投诉金额分佈：1000-5000元（32.18%）、500-1000元（21.78%）为两大高峰。

评级数据与典型案例

一级平台评级：

• 有赞：获“建议下单”评级，2023年18次消费评级均为此结果，涉及退款、售后服务、网络欺诈等6类问题。
• 一品威客：获“谨慎下单”评级，6次评级中4次为“谨慎下单”，2次“不建议下单”。
• 蜂雷：4次评级均获“不建议下单”，涉及网络欺诈等严重问题。

其他平台评级：
店宝宝、微店、小鹅通、微盟、海豚知道、蝉妈妈、中国制造网、高汇通等平台均获“不予评级”。

典型案例：

• 有赞：存在商家失联、课程货不对版、退费比例过高等问题。
• 店宝宝：虚假宣传诱导消费、拒绝帮助用户解决问题，多次被投诉不予处理。
• 微店：货不对板、强制要求七天无理由退货且无退款、限制退款条件。
• 小鹅通：被指诱导交费、虚假宣传平台课程、拒绝退费。
• 微盟：虚假宣传课程内容、客服失联、快递破损未退款。
• 一品威客：虚假宣传订单量、拒开发票。
• 蜂雷：保证金未退还、平台失联，涉嫌诈骗。
• 中国制造网：单方面要求支付30%违约金，霸王条款违约。

关于电诉宝与网经社

“电诉宝”作为网络消费纠纷调解平台，十余年处理数百万条用户投诉，覆盖全国上千家平台，致力于消费维权。其“公开版”增强数据公开与透明化管理。网经社作为数字经济研究机构，提供数据监测、法律顾问、投融资服务等，是电商行业的权威研究服务机构。