2024-11-09-2024年零售银行现状报告数字化和人工智能时代的盈利能力与增长英文版-麦肯锡_22页_1mb

全球零售银行业在数字与人工智能时代面临盈利与增长的挑战
2024年10月

全球零售银行近年受益于宏观经济环境，ROE在2023年达到历史最高水平，约12%（较2013-2020年提升2个百分点）。但伴随利率上升、金融科技崛起和欺诈风险增加，未来面临三大主要挑战：1）成本通胀；2）欺诈发生频率与复杂度上升；3）利率走势不确定性，导致资产增长受限、利差缩小及运营成本增加。

核心应对策略

1. 深化客户关系：通过个性化服务及跨渠道整合策略，如移动优先（mobile-first）的分布模式，提高客户粘性与低资金成本。2023年全球零售银行的数字化渠道使用率显著提升，移动成为日常银行业务的主要入口，而实体分行仍对新客户获取与复杂服务至关重要。
2. 技术与AI投资：利用数字工具保护利差，提升定价能力、降低运营成本并增强欺诈管理。金融科技（如NuBank、Revolut）通过细分市场和低成本模式持续侵蚀传统银行收入，但银行可通过生成式AI（gen AI）优化产品设计与客户互动，例如自动化抵押审核、智能客服及精准营销。
3. 平衡风控与收益：在欺诈管理上需采取系统性方案，兼顾损失控制与收入增长。通过动态定价、客户行为分析及统一运营模型，应对利率波动导致的存款市场竞争压力，同时降低误报率以提升银行收入。

关键举措与成果

• 移动渠道优化：移动成为核心接触点，客户年度交互频次增长72%，Nubank等领先机构通过移动策略实现客户留存率提升。
• 个性化奖励计划：通过捆绑产品（如信用卡、储蓄账户）提供费用减免、加速奖励及非金融服务（如文化体验），增强客户黏性。数据显示，美国千禧一代对捆绑服务接受度高于婴儿潮一代。
• 生成式AI应用：在客户中心、运营、法律风控及人才管理领域，gen AI可提升生产力20-35%，降低人力成本10-25%，但需防范 hallucination、合规风险与技术治理挑战。

未来展望
银行需在成本控制与技术投入间找到平衡，通过“黏性客户”与“高效运营”驱动增长。当前ROI压力下，数字化能力成为核心竞争力，但数据基础设施与跨部门协同仍是关键短板。领先银行将通过明确战略、敏捷测试及长期技术积累，应对行业变革并把握增长机遇。