【麦肯锡】2024年零售银行现状报告数字化和人工智能时代的盈利能力与增长_22页_1mb

全球零售银行在数字与人工智能（AI）时代面临盈利与增长的新挑战。过去几年，受益于新冠疫情刺激政策和利率上升，零售银行实现了显著增长，2023年全球零售银行业务ROE达到12%，高于2008年金融危机前的水平。但随着经济环境变化，银行需应对成本通胀、欺诈升级和利率不确定性三大压力，同时维持客户关系和运营效率。

关键挑战

1. 利率波动：2022年后利率上升导致净息差扩大，但2024年部分央行开始降息，预计到2026年零售银行息差将压缩约70%。
2. 客户获取竞争：金融科技（fintech）以低成本模式侵蚀传统银行的手续费收入，尤其在拉美、北美等地区。
3. 欺诈风险：全球欺诈损失增长迅速，美国年增幅达44%，拉美60%金融机构报告欺诈增加。银行需在防止欺诈与收入之间取得平衡。
4. 成本上升：运营成本受薪酬增长、技术投资增加、信用风险上升等影响，需优化成本结构。

应对策略

• 深化客户关系：通过移动端整合渠道策略、个性化产品激励和精准客户分层，提升客户粘性与低资金成本。例如，北美银行通过取消月费吸引客户加入综合账户捆绑服务。
• 数字化转型：运用AI和生成式AI（gen AI）优化定价、控制风险及提升运营效率。如通过动态定价策略和客户数据整合，实现存款与贷款的精准管理。
• 金融科技应对：银行需通过技术投资加强自身竞争力，同时关注fintech对细分市场的渗透，如支付服务和汇款领域。
• 欺诈管理：采用全链条解决方案，结合AI优化检测与响应，减少误报率并控制成本。案例显示，某区域银行通过自动化工具将欺诈处理效率提升35%。

未来趋势

• 移动端主导：全球移动银行用户占比从2020年的43%升至2023年的57%，成为日常银行业务的核心渠道。
• Hyper-personalization：借助AI实现高度个性化服务，提升转化率（如某欧洲银行通过AI驱动的个性化营销使转化率提升3-5倍）。
• Gen AI应用：在客服、运营、法律风险等领域，Gen AI可显著降低成本并提高效率，但需建立风险治理框架。

核心结论
零售银行需通过强化客户关系（优先客户留存与交叉销售）、技术投资（数字化与AI驱动的运营优化）应对多重挑战。尽管面临利率下降和金融科技竞争，但通过精准策略和创新工具，银行仍有机会在复杂环境中实现盈利增长。未来成功将取决于对客户价值的深度挖掘、成本结构的优化及技术能力的快速迭代。