2024-02-27-SSON-2024年共享服务和外包行业报告_43页_6mb

共享服务与外包行业现状总结

行业概况

共享服务与外包行业在全球市场持续增长，84%的组织已采用或计划采用GBS（全球业务服务）模型，超出2019年的65%。中心规模虽减少，但数量增加，更多组织采用混合外包模式。GBS成为数字化转型的核心推动力，支撑企业降低成本、提升效率和客户体验。

共享服务运营模式重塑

GBS模式强调数字化转型，通过云平台、自动化和AI技术优化运营。流程覆盖扩展到26种以上，计划进一步扩展。成功依赖于技能丰富、能解决复杂问题的团队，数字化工具和端到端管理是关键。

工作力优化与人才管理

行业面临人才短缺挑战，尤其是数字技能和Gen Z吸引力。组织采用灵活用工、扩大招聘渠道和数字化工具优化工作效率。Gen Z核心需求是灵活工作时间和提升技能，但保留率较低。

流程性能优化

自动化和数据分析是优化流程的主力，提升效率和客户满意度。端到端流程管理通过全局流程所有者实施，AI和流程挖掘工具显著减少瓶颈和资源浪费。

自动化与数字化应用

机器人流程自动化（RPA）和数字工具有力提升效率，优先投资点包括自动化、数据分析和AI。远程工作趋势推动灵活办公，但需应对新挑战。

生成式AI的影响

生成式AI被视为重大变革者，但许多组织处于探索和测试阶段，焦点在商业智能、客户服务和知识管理。障碍包括技能短缺和数据质量，尽管潜力巨大，但需谨慎采用。

总体展望

GBS和共享服务模型预计持续主导，重点在于提升技能、推动技术应用和重塑运营模式。世界正向更高效、数字化的未来转型，但需克服人才、数据和法规等挑战。