Socialbakers-2021年客户体验_CX_分析和趋势（英文）-2021.5-23页_6mb

社交烘焙者（Socialbakers）2021年客户体验（CX）趋势报告总结

核心内容

本报告探讨了2021年客户体验（CX）的关键趋势和品牌应采取的策略，强调了客户对品牌体验的重视程度不断提高，以及品牌在提升客户体验方面的投资和行动。

主要观点

• 客户体验成为品牌成功的核心：在“客户时代”，客户更倾向于选择能提供良好体验的品牌。品牌需要在客户旅程的每一个环节提供无缝、顺畅的体验。
• 客户愿意为更好体验付费：研究表明，客户愿意为更好的服务支付16-17%的溢价，这表明体验的价值不容忽视。
• 移动端体验至关重要：随着移动购物的普及，客户对移动端体验的要求越来越高。然而，目前只有12%的客户认为移动端是最便捷的购物方式，远低于桌面端。
• 快速响应是关键：客户期望在短时间内获得支持，如社交媒体上的响应时间通常在15分钟以内，电话支持则在20秒内。
• 技术是提升体验的重要工具：品牌正在采用新兴技术（如AI驱动的聊天机器人）来提升客户自助服务能力和支持效率。预计到2022年，70%的客户互动将涉及这些技术。
• CX投资持续增长：全球品牌在客户体验技术上的投资预计在2022年将达到6410亿美元，比2019年增长超过1300亿美元。
• 内部协同是CX成功的基础：客户体验需要组织内部所有部门的共同努力，从高层到基层，形成以客户为中心的文化。

关键信息

• 客户对体验的优先级：74%的客户至少部分基于体验决定购买行为。
• 客户流失成本：美国企业每年因可避免的客户体验问题而损失约353亿美元。
• CX对股票表现的影响：CX领导者比落后者在股票表现上高出3倍。
• 客户数据共享意愿：35%的消费者愿意分享个人数据以改善在线体验。
• 客户旅程地图的成效：85%使用客户旅程地图的专业人士报告了客户体验的改善。
• CX团队整合趋势：预计25%的企业将在2023年将营销、销售和客户体验整合为单一职能。
• CX专业人员的职责分配：31%的CX专业人士认为提供卓越的数字体验是营销部门的责任。

重要趋势

• 社交媒体广告投资增加：2020年第四季度，全球社交媒体广告支出同比增长50.3%，北美地区增长达92.3%。
• 直播购物成为新趋势：Instagram Live Shopping在西方市场迅速获得关注，尤其是在年轻消费者中。
• 品牌与影响者合作转向大规模受众：2020年，品牌与拥有超过10万粉丝的影响者合作的数量恢复到接近疫情前水平。
• CX与企业绩效直接相关：客户体验的改善有助于提升客户满意度、净推荐值、投诉率和客户流失率。

总结

品牌必须以客户为中心，持续优化客户体验，以应对日益增长的客户期望。利用技术手段，如AI驱动的聊天机器人，提升响应速度和服务质量，是实现这一目标的关键。同时，品牌需确保所有内部部门协同合作，共同推动客户体验战略的实施。Socialbakers作为客户体验平台的领导者，致力于为品牌提供全面的客户旅程解决方案，助力其在竞争激烈的市场中脱颖而出。