益普索-客户体验引爆点（英文）-2019.5-51页_2mb

《客户体验临界点》文档总结

核心内容

本研究由Ipsos与Medallia联合发布，聚焦于客户体验（Customer Experience, CX）在服务行业中的重要性，涵盖美国、英国、德国和法国四个国家，共调查了8,002名消费者，涉及六个行业：在线零售、线下零售、银行、保险、移动网络运营商和酒店。

主要观点

• 客户体验胜过品牌承诺
  消费者在选择品牌时，更看重个人体验和朋友、家人的意见，而非品牌声誉或广告宣传。50%的消费者因个人体验而选择品牌，20%因他人评价，16%因品牌声誉，7%和6%分别因线上和传统媒体广告而受影响。

• 客户体验决定企业成败
  负面体验可能导致消费者放弃品牌，47%的消费者因负面口碑而避开品牌。77%的消费者因正面体验而选择产品或服务，且愿意为更好的体验支付更多费用。在零售业中，73%的线下消费者表示愿意为更好的体验支付更多。

• 客户期望持续上升
  全球消费者对客户体验的期望在快速上升，尤其是年轻一代（如Z世代和千禧一代）。26%的在线零售消费者表示其客户体验期望在过去两年中显著提高，而其他行业如银行、保险、移动网络运营商等也有类似趋势。

• 客户希望获得便捷与个性化体验
  消费者期望在所有客户接触点获得无缝和高效的服务，如跨渠道一致的服务（56%的在线零售消费者、49%的线下零售消费者）、无结账购物（24%）、实时沟通（70%期望即时响应投诉）等。个性化体验方面，53%的保险消费者、50%的银行消费者、44%的酒店消费者、37%的移动网络运营商消费者、29%的在线零售消费者和27%的线下零售消费者期望个性化服务。

• 客户期望与品牌价值观相关
  消费者越来越关注品牌的社会和政治立场，36%的消费者因品牌在非产品相关议题上的表现而抵制。例如，法国消费者因员工工作条件、环保问题或税务问题而抵制品牌的比例较高。

• 客户不愿为公司错误负责
  消费者期望公司在出现问题时积极应对，而不是让他们自行解决。研究表明，当客户认为自己比公司投入更多努力时，他们更可能通过负面口碑或社交媒体表达不满，甚至停止购买。

• 企业需迅速应对客户问题
  企业对负面客户体验的反应至关重要。29%的消费者表示公司未采取任何行动，而只有26%的消费者认为问题已解决。积极回应可有效降低客户流失，提升客户对“努力比例”的满意度。

关键信息

• 调查方法：通过在线问卷调查，覆盖全球四个国家，样本量约8,002人，匹配各国人口统计数据。
• 客户行为：负面体验导致客户流失，正面体验促进客户忠诚度与口碑传播。
• 行业表现：在线零售在美国家中表现最佳，96%的消费者表示其需求被满足或超越。保险和移动网络运营商表现最差，仅82%的消费者表示其期望被满足。
• 应对措施：企业需在客户问题发生时迅速、尊重地回应，提供个性化服务，确保跨渠道一致体验，并积极管理负面口碑。

国别洞察

• 美国：在线零售、银行、线下零售和酒店的客户满意度较高，而保险和移动网络运营商相对较低。
• 英国：客户体验是品牌声誉的关键因素，与信任和价格并列。
• 德国：客户体验是品牌声誉的首要因素，超过价格。
• 法国：消费者对品牌的社会责任尤为敏感，抵制行为较多。

总结

客户体验已成为企业竞争的核心战场，其重要性超过传统品牌承诺和广告宣传。企业需在整个客户旅程中提供一致、便捷和个性化的体验，并在出现问题时迅速、尊重地应对，以维持客户忠诚度和品牌声誉。年轻消费者尤其对客户体验有更高的期望，并倾向于通过口碑和社交媒体表达对品牌的看法。因此，企业必须采取积极措施，以应对不断上升的客户期望并赢得市场。