思爱普：2023智慧客户体验管理白皮书：卓越体验始终如一_15页_17mb

SAP智慧客户体验管理总结

一、背景与核心理念

• 全球市场快速变革，企业需以客户为中心，从传统CRM转向现代客户体验管理（CX）。
• SAP推出的智慧客户体验管理模式，旨在提供卓越的客户体验，实现业务增长。

二、核心挑战

1. 全面掌握客户动态，获取实时客户视图。
2. 实现一致的全渠道客户互动。
3. 在数据隐私限制下提供个性化体验。
4. 利用AI驱动自动化提升互动效率。
5. 应对B2B电商市场的快速发展。

三、SAP CE三大支柱

1. **客户数据**: 整合全渠道数据，构建动态客户画像。
2. **智能互动**: AI驱动个性化互动，提升客户忠诚度。
3. **端到端业务模式**: 全球化运营，灵活交付客户期望。

四、SAP CE核心功能

• 电子商务: 功能强大、数据驱动，提升转化率与增长。
• 客户数据: 实时洞察，支持个性化营销与隐私保护。
• 客户服务: 无缝连接售后服务与后台操作，加速处理响应。
• 市场营销: AI赋能的精准触达与个性化互动。
• 销售: 智能决策、赋能全球团队，推动销售转化。

五、智慧CE价值

• 提供敏捷、以数据为核心的技术基础。
• 连接全渠道与后端系统，增强客户体验与业务收益。

六、行业意义

• 通过模块化云解决方案帮助企业构建统一客户体验，支持数字化转型。