2017科技行业客户体验现状（英文版）_42页-1mb

报告摘要

总结：The State of Customer Experience 2017

核心内容

《The State of Customer Experience 2017》是一份关于科技品牌客户体验的调研报告，重点分析了客户在与科技品牌互动时的偏好、使用行为、信任度以及对数据隐私的态度。报告揭示了客户在与品牌沟通时的多渠道趋势，强调了客户对一致性和无缝体验的期待，并指出品牌在满足这些需求方面存在显著不足。

主要观点

客户忠诚度与满意度：虽然科技客户总体上表现出较高的忠诚度（64%已忠诚3年以上），但客户满意度却在下降，从2015年的较高水平降至2017年的47%。
客户满意度下降：客户满意度下降了10%，主要原因是品牌未能提供一致的多渠道体验。
数字渠道的兴起：数字渠道（如网站自助服务、社交媒体、虚拟助手）已成为客户与科技品牌互动的主要方式，使用率增长了65%。然而，数字渠道的满意度却最低。
客户沟通行为：客户在与品牌沟通时更倾向于使用数字渠道，但也有部分客户仍偏好传统方式，如电话和线下门店。
客户类型：报告将客户分为三类：
- DIY Heroes（24%）：数字化沉浸者，倾向于使用自助服务。
- Digital Conversationalists（27%）：偏好数字化沟通，但有时也会转向传统方式。
- Conversationalists（49%）：更倾向于与人沟通，对数字化渠道接受度较低。
信任与数据隐私：客户在分享个人数据时对品牌信任度有所下降，尤其是网站自助服务和电子邮件，信任度分别下降了8.2%和6.5%。客户对数据安全、隐私和使用方式存在担忧，超过一半的客户（54%）对数据安全表示担忧。
客户期望：客户期望品牌能够基于数据提供个性化服务，但只有41%的客户认为品牌真正理解他们。客户对数据的价值交换（如节省成本、节省时间）有明确期待。

关键信息

多渠道沟通趋势

数字渠道（如网站自助服务、社交媒体、虚拟助手）已成为客户与科技品牌互动的主要方式，使用率增长65%。
传统渠道（如电话客服、线下门店）仍有一定使用率，但使用率下降了0.27%。
客户在与品牌互动时，倾向于使用他们认为最便捷、最快捷和最省力的渠道。
DIY Heroes 使用网站自助服务、社交媒体和虚拟助手的频率最高，而 Conversationalists 更倾向于电话和线下门店。

客户满意度与支持体验

45% 的客户在有足够激励的情况下会更换供应商。
75% 的客户认为科技品牌未能提供足够的支持以帮助他们成功自助解决问题。
80% 的客户在寻求品牌支持时使用了超过4种渠道，说明客户期望多渠道整合体验。

信任与数据隐私

76% 的客户愿意分享个人数据，但仅有 41% 认为品牌真正理解他们。
59% 的客户希望通过数据共享获得成本节约，41.7% 希望获得时间节约。
37.8% 的客户在分享数据时对品牌信任度较高，但 48% 的客户对数据安全表示担忧，30% 的客户担心被品牌“轰炸”。
23% 的客户曾因负面媒体或社交评论而质疑品牌的数据使用。

客户旅程

客户旅程正在向数字化发展，自助服务在其中扮演重要角色。
DIY Heroes 和 Digital Conversationalists 更倾向于使用自助服务，而 Conversationalists 更依赖人工服务。
客户期望品牌在不同渠道提供一致的服务体验，以增强品牌忠诚度和满意度。