2024-01-12-艾普思咨询-2023年9-10月餐饮消费投诉洞察报告_15页_1mb

艾普思咨询：2023年9-10月餐饮消费投诉洞察

一、总体概况

• 投诉量：2023年9-10月餐饮投诉总量5,481起，环比增长6.26%。
• 消费复苏：餐饮收入增长20.5%，但投诉量仍呈上升趋势。

二、主要数据分析

1. 品类分布

• 饮品类占比最高（49.48%），环比增长16%；小吃/快餐类占比37.95%。

2. 投诉缘由

• 服务质量问题占比最高（1,490起），环比增长20.36%；食品安全异物问题居次（728起）。

3. 投诉要求

• 退款诉求占比60.10%（约3,000起），要求退款和改善服务的问题居前。

4. 热诉品牌

• 瑞幸咖啡投诉量最高（1,271起），环比暴增195.58%；咖啡投诉主要围绕订单取消问题。
• 其他热门品牌：肯德基、华莱士、蜜雪冰城、星巴克。

5. 涉诉金额

• 50元以下投诉占比61.16%，小额纠纷占比上升。
• 西餐品牌如萨莉亚因食品问题触发高额争议。

6. 处理进度

• 投诉完成率43.19%，环比提升8个百分点。
• 星巴克满意度最低（3.25分），平均处理耗时最短。

7. 满意度指标

• 整体评分4.05分，消费者对处理时效普遍满意（平均耗时2.98天），但服务匹配度待提升。

三、主要案例分析

• 茶颜悦色事件：
  • 点餐方式引发2.7亿阅读、17.4万互动的社交媒体舆情。
  • 主要负面观点：“点餐流程繁琐”、“效率低下”，部分消费者放弃消费。

四、建议总结

• 品牌需优化客服与交易流程，减少引发投诉的点卡环节；
• 加强食品安全把控，禁收异物尤为重要；
• 提升线下服务响应速度，改善投诉处理效果是必要方向。