2023-10-20-艾普思咨询-2023年7-8月餐饮消费投诉洞察报告_14页_1mb

2023年7-8月餐饮消费投诉洞察报告总结

1. 整体背景与投诉概况：

   • 报告基于2023年7月1日至8月31日国内主流投诉平台数据，共采集约5158条餐饮投诉（不含无堂食品牌），为不完全统计。
   • 1-7月全国餐饮收入增长20.5%，消费潜力恢复；但同期（上半年）餐饮投诉量同比增14.49%。

2. 品类分布：

   • 小吃快餐（45.33%）、饮品类（39.84%）商家被诉最多。其他依次为火锅串串、中餐、日韩料理、西餐。

3. 投诉缘由：

   • 质量安全问题（超1000起）、客服问题（联系不上/拖拉）、门店服务问题（态度差、出餐慢）是主要原因，均超1000起。
   • 不同品类的突出投诉点：火锅串串类价格问题，中餐类虚假宣传（占比22.91%），日韩料理退款问题。

4. 投诉要求：

   • 赔偿、退款为主要诉求，分别占比高，约54%；其次是解释、改善服务。

5. 热诉品牌Top10：

   • 华莱士（613起）、蜜雪冰城（538起）、肯德基（478起）排名第一。
   • 质量安全、客服问题是华莱士、蜜雪冰城等品牌的主要问题，占比超30%；瑞幸咖啡、星巴克客服问题反馈较多。

6. 涉诉金额与处理进度：

   • 超过半数（52.39%）的投诉金额在50元以下。
   • 整体投诉完成率仅35.05%，已回复率为75.84%。
   • 麦当劳未回复率最高（32.62%），海底捞投诉完成率低（20.63%），茶百道则表现较好，处理完成率高。
   • 投诉处理整体满意度评分4.07（满分5分），喜茶、茶百道响应快满意度高，星巴克、麦当劳有待提升。

7. 典型案例舆情：

   • 蜜雪冰城：“吃出虫子”的食安事件频发，引发声量高峰，食安问题备受关注。
   • 星巴克：因“喝出苍蝇”处理不当引发网络讨论，强调食品安全和突发事件处理能力的重要性。