2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告-艾普思咨询

艾普思咨询2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告分析显示，国内餐饮行业投诉总量达5806起，环比增长3044%。投诉量分布中，饮品类商家占比最高（4478起），小吃/快餐类次之（3967起），甜品类商家投诉量显著下降至210起，环比减少3948%。熊猫不走蛋糕因上期投诉激增，本期仅被诉30起。

投诉缘由主要集中在质量安全（2702起，环比增长4334%）、门店服务（1725起，增长6507%）、客服问题（1259起，增长2743%）及退款问题。质量安全类投诉中，异物问题（810起）和变质未熟（622起）占比较高，同比分别增长5926%和3822%。各品类商家质量安全投诉均居首位，小吃/快餐类占比达3453%，华莱士、麦当劳、塔斯汀等品牌相关投诉较多。

消费者诉求以退款（3306起，增长3140%）和赔偿（3136起，增长3494%）为主，占总投诉量56.94%和34.94%。改善服务与解释诉求分别位列第三、第四。

热诉品牌中，蜜雪冰城投诉量达650起，环比增长76%，瑞幸咖啡（592起）与华莱士（520起）紧随其后。结合门店数量计算投诉比，海底捞（930%）、麦当劳（874%）、喜茶（644%）投诉比偏高。甜品类商家50-100元金额的投诉占比提升14个百分点，主要与退款问题相关。

投诉处理进度显示，整体完成率为52%，较上期提升10个百分点，回复率77%增长8个百分点。但已完成投诉中消费者确认比例降至45%。麦当劳、喜茶、蜜雪冰城完成率优于行业均值，而星巴克、麦当劳、华莱士未回复率超20%。投诉处理平均耗时318天，环比增加14%，满意度评分39.1分（满分5分），较上期下降5%。麦当劳处理耗时达1245天，满意度评分33.8分，表现欠佳。

典型舆情事件包括蜜雪冰城员工在水池洗脚和楠火锅导致消费者舌头发黑。蜜雪冰城因员工父亲应急处理烫伤事件引发76%的投诉增长，尽管品牌回应并闭店消杀，但事件累计声量167万条，引发线上线下争议。楠火锅因顾客食用后舌头发黑被投诉，品牌两次回应称检测合格且属铁锅养护问题，但消费者质疑检测真实性，事件累计声量8600余条，品牌声誉受损。

报告指出，食品质量安全和门店服务问题仍是投诉核心，消费者对处理时效及服务质量不满。建议餐饮企业加强食品安全管控、优化消费者沟通机制，提升投诉处理效率。同时，需重点关注品牌公关应对能力，避免负面舆情扩散。