【IBM】Z世代购物者的心声：他们最为重视零售要素和定制体验_20页_1mb

Z 世代购物者的心声总结

核心内容

Z世代购物者（13-21岁）对零售体验有着独特而明确的期望。他们重视传统零售要素，如价值、选择、质量、便利性和可用性，同时期望这些要素以数字化方式交付。他们希望获得个体化的专属购物体验，而非仅仅依赖品牌提供的个性化服务。此外，Z世代消费者偏好技术驱动的创新解决方案，但前提是这些技术能提升购物效率和体验质量，而不是为技术而技术。

主要观点

• 重视零售基本要素：Z世代消费者希望在购物时获得准确的库存信息、广泛的产品选择、便利性和物有所值的体验。
• 偏好无缝的多渠道互动：他们希望在不同渠道之间自由切换，同时希望品牌能提供一致的购物体验。
• 技术应提升价值与便利：Z世代对技术的使用非常频繁，但只对能简化流程、提升效率的技术感兴趣。
• 个体化体验优于个性化服务：他们更看重品牌是否能根据其个人需求和偏好，提供量身定制的购物体验。
• 信任是关键：Z世代消费者重视品牌的透明度和数据安全，他们希望拥有对个人数据的控制权。
• 社交媒体与移动设备是主要互动渠道：他们倾向于通过社交媒体和手机进行互动，这为品牌提供了直接沟通的窗口。
• 新兴市场更具互动意愿：与成熟市场相比，新兴市场的Z世代消费者更愿意与品牌互动，分享个人信息。

关键信息

调研数据

• 49% 的Z世代消费者认为“快速找到想要的产品”是购物时最重要的因素。
• 68% 的Z世代消费者认为“广泛的产品选择”是选择购物地点时最重要的因素。
• 55% 的Z世代消费者希望设计和定制独一无二的产品。
• 75% 的受访者选择手机作为首选设备，25% 的受访者每天使用手机至少五小时。
• 51% 的受访者认为在不同渠道之间轻松切换很重要或非常重要。
• 62% 的受访者不会使用加载缓慢的应用，60% 的受访者不会使用操作不便的应用。

技术期望

• Z世代最期待的购物技术包括定制化、虚拟现实 (VR)、增强现实 (AR) 和机器人。
• 54% 的受访者希望看到虚拟体验工具，如“幻境”，以便“试用”产品。
• 46% 的男性对机器人感兴趣，33% 的女性感兴趣。
• 在新兴市场中，44% 的Z世代消费者对聊天机器人和机器人技术感兴趣，相比之下成熟市场中仅为35%。

个体化与个性化

• 个体化由消费者驱动，强调品牌根据其个人需求提供专属体验。
• 个性化由品牌驱动，依赖消费者行为和偏好数据进行定制。

个体化需求

• 64% 的受访者认为定制价格或服务忠诚度奖励很重要。
• 59% 的受访者认为品牌记住他们的生日很重要。
• 65% 的受访者表示奖励计划会影响他们的购物地点选择。

信任与数据管理

• 54% 的Z世代消费者希望控制自己分享的信息内容。
• 61% 的受访者表示如果知道数据受到保护，就会更愿意分享个人信息。
• 品牌需通过透明的数据使用政策和安全措施，赢得Z世代消费者的信任。

市场差异

• 新兴市场Z世代消费者更愿意与品牌互动，分享个人信息，且对个性化购物体验更感兴趣。
• 在新兴市场中，48% 的Z世代消费者认为社交媒体互动很重要或非常重要，而成熟市场中仅为32%。

品牌建议

提升零售要素交付

• 为Z世代消费者提供一致的购物体验，包括准确的库存信息、广泛的选择、透明的价格和便捷的支付方式。
• 简化购物流程，包括退货、换货和支付方式，支持移动支付和自助结账。

投资技术与创新

• 部署先进的技术，如AR/VR、机器人、聊天机器人等，以减少购物摩擦，增强体验。
• 利用人工智能和机器学习技术，从消费者互动中获取洞察，优化产品与服务。

构建个体化体验

• 支持消费者创造和定制专属购物体验，例如提供3D打印服务，允许他们设计独特产品。
• 鼓励消费者参与品牌活动，通过反馈和共创增强品牌与消费者之间的联系。

赢得消费者信任

• 采用开放的数据收集方式，同时确保数据安全与隐私保护。
• 提供清晰的数据使用政策，让消费者掌控自己的信息。

持续学习与迭代

• 通过敏捷设计方法，快速学习并调整品牌策略以满足Z世代消费者不断变化的需求。
• 部署灵活的技术，以适应市场趋势和消费者偏好。

调研方法

• 调研覆盖了六大洲16个国家和地区，共15,600名13-21岁的消费者。
• 数据按年龄、性别、市场（新兴市场 vs 成熟市场）进行分类分析。

相关报告

• Jane Cheung、Simon Glass、David McCarty 和 Christopher K. Wong：《独特的Z世代：品牌应该了解年轻一代的消费者》
• Jane Cheung、Trevor Davis 和 Eva Heukafer：《Z世代品牌关系：真实性至关重要》
• Simon Glass、Mark S. Yourek 和 Sashank R. Yaragudipati：《准备好迎接未来的购物者了吗？》
• Glass、Simon 和 Karl Haller：《IBM 2017年客户体验指数(CEI)调研：品牌企业营造最佳购物体验的能力远远落后于客户期望》

作者信息

• Jane Cheung：IBM 商业价值研究院消费品领域全球领导者，拥有20余年零售与消费品行业经验。
• Simon Glass：IBM 商业价值研究院全球零售业主管，拥有25年以上零售业战略与转型经验。
• Karl Haller：IBM 全球消费行业竞争力中心负责人，专注于客户体验与全渠道转型。
• Christopher K. Wong：IBM 全球消费品行业战略和生态系统业务副总裁，拥有超过20年的行业经验。

了解更多信息

• 访问 IBM 商业价值研究院官网：ibm.com/industries/retail
• 下载“IBM IBV”应用：IBM 商业价值研究院应用商店
• IBM 商业价值研究院中国网站：http://www-935.ibm.com/services/cn/gbs/ibv/