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政府为人民服务：设计公平可信的客户体验

2021年11月，《政府为人民服务》报告提出，拜登政府应通过客户优先的整体服务方法重塑联邦政府与公众的关系，解决公共信任危机。报告显示，联邦机构普遍采取被动应对策略，未能解决服务设计和交付中的偏见和不信任问题。

主要挑战

1. 公共信任低：尽管部分个别服务满意度较高，但联邦机构的信任度处于历史低位。机构往往逐笔改进服务质量，而非从根本上解决问题。
2. 服务不平等：不同群体在服务获取和体验上存在差异，受历史和结构性因素影响，部分社区获得服务机会较少。

关键建议

1. 持续全面的客户研究：实施包容性、持续性的“倾听”与研究策略，分析特定群体需求。
2. 整合服务：打破服务渠道和项目的壁垒，打造无缝客户旅程，特别是在优先生活事件中。
3. 以客户为中心设计服务：使用以人为本的设计方法，减少行政负担，提升服务可及性。
4. 增强组织能力：投入专业人才、技术和领导力，支持公平、可及和顾客中心的服务工作。

机构成功案例

• 退伍军人事务部：通过全面客户体验项目，退伍军人对VA的信任度提升24%。
• 联邦学生援助办公室：通过用户研究和设计改进，提升服务满意度。

在总结和展望中，报告强调联邦政府必须以顾客体验为核心，将公平和信任作为所有服务的基础，做出公开承诺，才能实现长远改进。