2022-02-28-埃森哲-Experience_the_value_of_customer_service_38页_2mb

End-to-Endless Customer Service 报告分析总结

根据 Accenture 的研究，传统客户服务往往被视为成本中心，只在问题发生时介入，并侧重于被动解决。报告强调，通过将服务嵌入客户旅程的每一阶段（如从 discovery 到 repurchase），可以将服务转变为增长引擎。这包括主动和预测性服务、客户成功和产品开发整合。

研究显示，高增长公司更倾向于将服务视为价值中心，而非成本中心，这些公司实现更高收入增长，支出更少但效果更好。关键机会包括：

• Grow Trust: 通过主动和预测性服务减少客户努力，提升体验。
• Grow Usage: 提供个性化建议，帮助客户最大化产品价值。
• Grow Possibility: 整合服务洞察到产品开发中，提升产品质量。

数据表明，95% B2B 客户和 46% B2C 客户报告反馈服务功能，且年轻一代更愿意为主动服务支付溢价。建议企业采取三种方式转型：

• 识别主动服务触发器。
• 利用数据和 AI 功能。
• 启动实施路径图。

研究覆盖多个国家、行业和服务领导者，证实服务能显著影响收入和客户忠诚度。总体而言，报告呼吁企业从成本中心转向价值中心，培养创新文化。