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Salesforce 2025-2026 现状报告总结

核心内容概述

本报告分析了Salesforce客户在AI智能体应用方面的现状与挑战，提出三大关键战略以推动AI高效规模化落地。IBM作为长期合作伙伴，提供了在AI、混合云与企业转型方面的专业支持，帮助客户优化投资回报、建立治理框架，并打通全域数据，实现全景洞察。

主要观点

• AI投资回报不足：尽管AI投资持续增长，但仅有33%的Salesforce客户表示其AI项目达成了预期投资回报率（ROI），74%的客户仍难以显著提升客户体验与参与度。
• 治理能力薄弱：仅21%的客户对其智能体AI的治理体系充满信心，治理框架的缺失已成为AI规模化落地的障碍。
• 数据孤岛问题突出：74%的客户数据未集中于Salesforce，数据碎片化限制了AI智能体的决策能力与业务价值。

三大关键战略

战略一：驾驭成本未知，优化投资回报

• 成本管理挑战：AI成本难以预测，64%的客户因总拥有成本（TCO）不清晰而犹豫。
• ROI实现路径：组织应将AI投资与明确的业务目标绑定，制定风险调整的ROI评估体系。
• 成功领域：AI在客户自助服务、电子商务、营销自动化、IT平台与服务管理等领域表现出较高的ROI潜力。
• 行动建议：聚焦销售、客户服务、网络安全三大场景，建立标准化框架，快速启动项目并迭代优化。

战略二：筑牢治理根基，激活竞争优势

• AI自主决策的挑战：AI系统日益频繁地做出决策，影响客户体验与内部运营，但治理框架尚未完善。
• 治理缺失的影响：缺乏明确的人机协作准则与风险评估机制，导致高管对AI的信心不足。
• 治理升级方向：治理应从合规机制升级为企业AI的核心操作系统，嵌入防护机制，实现动态嵌入式治理。
• 行动建议：设立治理检查点，组建跨职能团队，部署实时监测工具，将治理转化为竞争优势。

战略三：打通全域数据，赋能全景洞察

• 数据是AI落地的关键：数据碎片化是AI应用效果不佳的主因，仅26%的高管表示大部分客户数据存储在Salesforce。
• 集成技术的价值：零复制数据集成与数据结构（data fabric）技术可安全解锁后台系统与大型机数据，提升AI预测精度与业务效率。
• 成功案例：集成Salesforce与第三方平台的组织，获得全面客户视图的概率更高，客户洞察深度提升，成本节约显著。
• 行动建议：构建可组合战略，实现Salesforce与核心系统深度融合，释放数据价值，推动AI就绪进程。

关键数据与趋势

• 仅33%的Salesforce客户表示AI项目达成ROI目标。
• 59%的客户认为智能体AI的收益将超越其成功规模化所需的努力与资金。
• 74%的客户数据未集中于Salesforce，数据孤岛限制AI应用效果。
• 69%的高管认为AI只有实现跨平台互联互通，才能真正创造业务价值。

行动指南

1. ROI为前行罗盘：聚焦客户体验、员工效能与商业价值交汇点，建立标准化评估体系。
2. 风险管理为增长之翼：将治理融入AI生命周期，设立检查点，明确责任主体，实现风险主动防控。
3. 数据资产尽其所用：打通Salesforce与其他系统，构建统一数据网络，提升决策精准度与运营效率。

案例研究

• Clip与NDS Cognitive Labs：通过AI虚拟助手平台，实现客户问询自动化处理，提升效率与客户满意度。
• 西澳大利亚水务公司：利用Salesforce与第三方系统的集成，实现优惠申请流程自动化，提升员工效能与客户体验。

IBM的支持与合作

• IBM与Salesforce拥有超过25年的战略合作，致力于帮助客户在AI、混合云与企业转型方面实现突破。
• IBM提供专业认证团队与技术解决方案，助力客户在系统连续性与投资效益之间取得平衡。

研究方法与样本

• 调研范围：覆盖全球23个国家和地区，共1,222名Salesforce客户参与调研。
• 行业分布：制造业（8%）、消费品（7%）、零售业（6%）、软件业（5%）等。
• 分析方法：采用描述性统计、综合指数与相关性分析等方法，揭示高绩效组织的成功模式。

作者与参考资料

• Tim Elcott：合伙人，Salesforce市场战略负责人，IBM Consulting。
• Mary Rowe：高级合伙人，全球Salesforce业务服务领域负责人，IBM Consulting。
• 参考资料：包括IBM商业价值研究院的多份研究报告与实际案例。