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Salesforce 2025-2026 现状报告总结

核心内容

本报告分析了Salesforce客户在智能体AI应用方面的现状与挑战，提出了三大关键战略以推动AI的高效规模化落地。报告指出，尽管AI技术发展迅速，但多数Salesforce客户仍面临投资回报率低、数据治理不完善以及数据孤岛问题，阻碍了AI的真正价值实现。

主要观点

1. AI投资回报率不足

   • 仅33%的Salesforce客户表示其AI项目达成了预期的ROI。
   • 72%的AI项目未能推广至其他业务部门，20%已陷入停滞或被搁置。
   • AI投资的不确定性与隐性成本（如实施、维护、再训练、平台更新、员工培训）是影响ROI的关键因素。

2. 治理能力薄弱

   • 仅21%的客户对其智能体AI的治理体系充满信心。
   • 治理框架需从被动合规转向主动嵌入，成为AI应用的核心操作系统。
   • 高管对AI改造客户与员工体验的信心仍停留在16%，反映出治理机制尚未成熟。

3. 数据整合是关键瓶颈

   • 仅26%的高管表示大部分客户数据存储在Salesforce中，74%的组织仍面临数据孤岛问题。
   • 数据质量与可用性是AI落地的主要障碍（53%）。
   • 全域数据融合是实现客户全景洞察、提升运营效率和推动业务增长的必要条件。

关键信息

战略一：驾驭成本未知，优化投资回报

• 挑战：AI成本难以预测，62%的客户担忧成本不确定性。
• 解决方案：
  • 采用基于风险调整的ROI框架，明确AI智能体的目标与基准。
  • 优先部署在销售、客户服务、网络安全等关键业务场景。
  • 建立敏捷闭环，通过测试、评估与风险管控实现快速迭代与价值释放。

战略二：筑牢治理根基，激活竞争优势

• 挑战：缺乏明确的人机协作准则与风险评估机制。
• 解决方案：
  • 将治理嵌入AI生命周期，设立设计、训练、部署、监测、规模扩张等关键检查点。
  • 建立跨职能治理团队，平衡AI风险与收益。
  • 通过实时监测工具实现责任主体明确化，提升AI信任度与使用率。

战略三：打通全域数据，赋能全景洞察

• 挑战：数据碎片化严重，影响AI决策的准确性与全面性。
• 解决方案：
  • 利用零复制数据集成与数据结构技术，实现跨系统数据访问，无需数据迁移。
  • 推动Salesforce与ERP、大型机、金融系统等平台的深度融合。
  • 通过数据融合，提升客户洞察深度、决策效率与运营效果。

行动指南

1. 以ROI为前行罗盘

   • 聚焦客户体验、员工效能与商业价值的交汇点。
   • 通过标准化框架确保智能体部署的可衡量性。

2. 将风险管理转化为增长之翼

   • 建立治理机制，贯穿AI生命周期。
   • 实时监测与责任明确化，提升AI可信赖度。

3. 释放数据资产价值

   • 通过深度集成，构建全景客户洞察。
   • 采用零复制与数据结构技术，实现低成本、高效率的数据融合。

案例研究

• Clip（墨西哥金融科技公司）：

  • 与NDS Cognitive Labs合作，打造AI虚拟助手平台，提升客户自助服务效率。
  • 自主解决66%的客户问询，交互速度提升80%，聊天机器人使用率年增28%。

• 西澳大利亚水务公司：

  • 通过IBM Consulting部署eConcessions平台，实现优惠申请流程的自动化与智能化。
  • 提升员工效能与满意度，保障数据安全与业务扩展。

调研数据

• 59%的Salesforce客户认为智能体AI的收益将超过其投资成本。
• 生成式AI在营销、销售和IT领域实现最强ROI（70%、65%、61%）。
• 智能体AI在IT、销售及客户服务领域已取得初步成效（68%、65%、61%）。

研究与分析方法

• 调研范围：全球23个国家和地区，1222名Salesforce客户受访者，覆盖22个行业。
• 分析方法：采用描述性统计、综合指数分析、相关性分析等方法，揭示AI能力与业务成果之间的关系。
• 研究目的：为组织提供可操作的AI战略路径，帮助实现AI的高效落地与规模化应用。

作者与特别感谢

• Tim Elcott：合伙人，Salesforce市场战略负责人，IBM Consulting。
• Mary Rowe：高级合伙人，全球Salesforce业务服务领域负责人。
• 特别感谢：Bethany Perkins、Cody McKinney、Arvind Raj、Nisha Kohli、Srinivas Rudrabhatla、Sara Aboulhosn、Benjamin Hurte、Joanna Wilkins。

联系方式

• IBM商业价值研究院：提供有研究支持的战略洞察，助力企业决策。
• 官网：https://www.ibm.com/consulting/salesforce
• 订阅IdeaWatch电子月刊：ibm.co/ideawatch

附加信息

• 本报告由IBM商业价值研究院发布，基于全球调研与深度分析。
• 所有数据与案例研究均来自真实客户实践，反映当前AI应用的实际情况与成功路径。