德勤：可持续发展服务转型：工业制造企业如何使其提供的服务更加环保且更具竞争力？_32页_10mb

可持续发展服务转型总结

核心内容

可持续发展已成为工业制造企业的重要议题，尤其在气候问题和最新立法的推动下。企业需重新审视其服务模式，使其不仅环保，还更具竞争力。售后服务在制造企业的可持续发展转型中扮演着关键角色，因为它能够显著影响设备的使用寿命周期成本和温室气体排放。

主要观点

• 售后服务是可持续发展的关键杠杆：在设备使用寿命周期成本中，服务成本占比高达80%，能源成本约占50%。因此，优化售后服务可以显著减少碳排放并提升企业竞争力。
• 服务转型带来多重效益：除了环保效益，服务转型还能提高客户满意度、降低运营成本、提升效率、增强员工留存率。
• 可持续发展服务是企业未来战略的核心：企业需要将可持续发展纳入整体战略，从产品设计到服务，形成端到端的可持续发展闭环。
• 技术驱动是服务转型的重要手段：通过远程支持、区块链、智能备件识别、AR技术等，企业可以更高效地管理服务流程，减少碳足迹。
• 德勤提供全面支持：德勤通过制定战略、评估现状、实施转型措施、申请公共基金等方式，帮助企业实现可持续发展服务转型。

关键信息

1. 售后服务的重要性

• 售后服务在设备整个生命周期中的温室气体排放占比高达65%。
• 通过优化服务流程，企业能够实现环境效益（如减少碳排放）和经济效益（如降低成本）的双重目标。
• 在设备使用寿命周期中，服务成本占比高达80%，是企业实现可持续发展的重要切入点。

2. 五项行动开启可持续发展服务转型

• 行动一：重新调整服务目标
  明确服务是否是企业可持续发展战略的重要组成部分，并聚焦于减少碳排放、延长设备寿命等目标。

• 行动二：评估可持续发展水平
  评估当前服务和运营的可持续发展情况，识别差距并制定改进方向。

• 行动三：确定未来服务并设置优先级
  精准识别需要改善的业务领域，并优先考虑可持续发展服务的实施。

• 行动四：制定具体行动举措
  根据优先级，实施具体措施，如优化现场服务流程、智能备件管理、设备运行优化等。

• 行动五：制定路线图并启动实施
  设计清晰的路线图，确定实施顺序和所需资源，确保可持续发展服务转型的顺利进行。

3. 可持续发展服务的四个行动领域

4. 案例研究

• 案例一：优化现场技术人员效率
  通过AR眼镜和远程支持技术，减少不必要的出行和碳排放，提升服务效率。

• 案例二：简化备件识别和订购流程
  使用智能识别系统和应用程序，显著降低识别和订购时间，减少退货率和碳排放。

• 案例三：优化备件仓储和供应链
  通过全球优化的配送网络，减少运输成本和碳排放，提高交付效率。

• 案例四：引入服务水平模型
  根据客户需求优化服务等级，减少紧急运输，提升客户满意度和运营效率。

• 案例五：优化最后一英里的交付
  采用灵活的交付方式和可重复利用的包装，减少外勤时间和碳排放。

• 案例六：产品使用寿命期后废弃管理与押金计划
  通过押金计划和再制造，减少废弃铁的数量，提高市场竞争力。

• 案例七：循环租赁模式
  为客户提供清晰的使用寿命期后计划，确保负责任的报废和再制造，同时创造新的收入来源。

• 案例八：售后服务中的区块链技术
  通过区块链技术实现供应链透明，优化ESG影响，并提升维修管理效率。

德勤助力之法

• 制定可持续发展服务战略
  德勤建议企业设立可持续发展服务实验室，评估服务架构的成熟度，并制定改进热图。

• 实现其他可持续发展目标
  德勤提供从全球战略到具体风险评估的全方位支持。

• 申请公共基金
  帮助企业获取政府补贴和融资，支持可持续发展项目实施。

结论

可持续发展服务转型不仅是应对环境和社会责任的必要措施，也是企业赢得市场竞争的重要策略。通过技术驱动、流程优化和战略调整，制造企业可以在服务中实现环保和经济效益的双重提升。德勤提供全面支持，帮助企业制定并实施可持续发展服务转型计划，实现长期竞争优势。