echo-2017年客户忠诚度研究报告（英文）-2018.10-24页-2mb

总结：Retaining Customers in a World of Choice

核心内容

本报告探讨了在日益激烈的市场竞争中，企业如何吸引并留住客户。通过调研1000户英国家庭的消费行为、态度和体验，报告揭示了客户在选择和更换服务提供商时的关键驱动因素、面临的挑战以及对服务改进的期望。

主要观点

• 客户切换行为普遍：34%的消费者定期更换其主要公用事业账户，表明客户忠诚度在下降。
• 能源行业最受影响：38%的消费者在过去12个月内更换过能源供应商，远高于其他行业。
• 价格是首要因素：价格上涨是促使客户更换供应商的最主要原因，其次是糟糕的客户服务。
• 客户对切换过程存在疑虑：14%的消费者怀疑更换供应商是否能显著影响账单或服务。
• 客户体验影响切换决策：62%的消费者通过价格比较网站更换供应商，但仍有17%直接与供应商沟通。切换过程的复杂性、缺乏透明度、错误和延误是客户的主要不满来源。
• 客户对新供应商的期望：19%的消费者在切换后感到服务没有改善，而42%则认为有显著的财务收益。
• 客户对退出服务的处理不满：40%的消费者认为其前供应商没有努力留住客户，13%因前供应商欠款而感到不满。
• 客户希望更顺畅的切换过程：客户期望快速、简单且无中断的切换体验，同时希望供应商在切换过程中保持沟通和透明。
• 客户对退出后服务的重视：11%的消费者在一年内再次更换服务，因此退出阶段的服务体验对客户未来选择至关重要。
• 水行业面临竞争挑战：38%的消费者表示一旦水市场开放，他们将立即审查水供应商。客户对价格和透明度有较高期望，44%希望至少20%的折扣才会考虑更换。

关键信息

客户切换态度

• 33% 的消费者定期更换其公用事业账户，以管理家庭开支。
• 17% 的消费者在有迫切需求时会考虑更换账户。
• 11% 的消费者从未更换过公用事业账户，但他们的行为可能在未来发生变化。

切换驱动因素

• 价格 是客户更换供应商的主要原因，其次是糟糕的服务。
• 33% 的消费者因不满服务而考虑更换供应商。
• 18% 的消费者依赖专家建议（如Martin Lewis）来决定是否更换。
• 12% 的消费者可能因供应商的道德立场而更换。

切换过程体验

• 仅50% 的消费者认为切换过程“顺畅简单”，8%认为过程困难。
• 客户期望 包括快速处理、无服务中断和清晰的信息沟通。
• 常见问题 包括客户服务差、隐藏费用、价格上涨、延误和错误。
• 客户反馈 表明供应商应提高透明度、改善沟通和减少错误。

切换后的影响

• 19% 的消费者在切换后感到服务无改善，而42%认为有显著的财务收益。
• 13% 的消费者因前供应商未结清欠款而感到不满。
• 15% 的消费者在切换后遭遇价格上涨，这会破坏信任。
• 客户可能返回：如果供应商在切换过程中提供良好的服务，部分客户可能在未来再次选择其服务。

水行业潜在竞争

• 38% 的消费者表示一旦水市场开放，他们将立即审查水供应商。
• 7% 的消费者可能立即更换水供应商。
• 19% 的消费者在市场开放后可能在12个月内审查水服务。
• 价格敏感度高：44%的消费者希望至少20%的折扣才会考虑更换水供应商。
• 信任与透明度 是水行业客户切换的主要障碍之一。
• 客户偏好单一供应商：18%的消费者希望由单一供应商提供多种服务，以简化管理。

结论与建议

企业应关注客户在切换过程中的体验，确保过程顺畅、透明，并减少客户在切换过程中可能遇到的挫折。同时，企业应通过改善客户服务、提高透明度和提供有价值的产品，增强客户忠诚度。对于水行业，随着市场开放，企业需准备应对客户对价格和信任的高期望，并考虑通过多样化服务和更好的客户关系管理来吸引客户。