20170320-Episerver-Reimagining_commerce_20页_869kb

文档总结：Reimagining Commerce

核心内容

本报告由Episerver发布，主题为“Reimagining Commerce”（重新构想商业），旨在分析现代消费者在线购物行为及品牌如何优化用户体验以提高转化率和忠诚度。报告指出，消费者在访问品牌网站时，购买并非其首要目的，而是用于浏览、比较产品、查询信息等其他活动。品牌若只关注交易，将错失大量与消费者互动的机会。

主要观点

1. 消费者行为多样化

   • 大多数消费者首次访问品牌网站是为了其他目的，而非直接购买。
   • 即使有购买意图，仍有32%的消费者很少或从未完成购买。

2. 内容的重要性

   • 网站内容对消费者体验至关重要，品牌应通过提供丰富、准确的内容来增强用户参与度。
   • 消费者更看重品牌提供的个性化内容，如优惠券、图片、广告等，而非新兴技术如VR和AR。

3. 多渠道与设备偏好

   • 消费者更倾向于使用桌面电脑进行购物，但移动设备（智能手机和平板）正迅速增长。
   • 不同年龄段的消费者设备偏好不同，18-44岁更偏好手机，45岁以上更偏好桌面。

4. 个性化体验的关键作用

   • 近60%的消费者希望在线购物体验中包含个性化内容。
   • 个性化内容对提高复购率和忠诚度有显著影响，21%的消费者更倾向于再次购买个性化体验的商家。

5. 用户体验设计

   • 品牌需重新审视用户体验设计，确保导航、搜索和购买流程顺畅。
   • 个性化内容应与消费者需求和行为相匹配，例如根据购买历史和兴趣推荐产品。

关键信息

消费者访问网站的主要意图

• 搜索产品/服务：45%
• 比较价格/品牌：26%
• 寻找门店信息：11%
• 购买：8%
• 寻找灵感：5%

消费者在访问网站时的购买行为

• 60%的消费者直接访问所需产品页面。
• 18%的消费者首先查看促销商品。
• 7%的消费者查看客户评价。

个性化内容的偏好

• 优惠券（基于位置）：44%
• 图片：31%
• 广告：14%
• 视频：11%
• 虚拟现实：7%
• 增强现实：6%

价格范围与个性化需求

• $51-$100：51%
• $11-$50：42%
• $101-$200：42%
• $500以上：26%

个性化内容的关键要素

• 购买历史：38%
• 个人兴趣：25%
• 人口统计信息：20%
• 浏览历史：17%
• 账单信息：15%
• 姓名：13%
• 联系方式：13%
• 社交媒体活动：4%

品牌应采取的措施

1. 重新设计用户体验

   • 进行网站审计和用户测试，了解用户需求。
   • 设计符合移动端和桌面端使用习惯的界面。

2. 优化内容质量与一致性

   • 提供完整、准确的产品信息，减少因信息不全导致的退货。
   • 使用高质量图片、视频和客户评价来增强体验。

3. 实现线上线下融合的个性化体验

   • 利用智能推荐工具，基于用户行为和数据进行个性化推荐。
   • 在线下购物中提供移动应用支持，如查找商品、跨店订购等。

4. 增强购买流程的便捷性

   • 确保购买信息清晰可见，避免复杂流程影响转化率。
   • 提供快速、直观的结账方式，提高用户满意度。

品牌常见错误

1. 提供不完整或错误内容

   • 98%的消费者因内容不完整或错误而放弃购买，其中32%每次访问都会因此放弃。

2. 期望不一致

   • 37%的消费者曾收到与预期不符的产品，27%的产品描述与实际不符。
   • 这导致大量退货，影响品牌利润。

3. 缺乏个性化

   • 35%的消费者认为品牌未能很好实现个性化体验，仅7%认为品牌做得很好。
   • 7%的消费者因内容不个性化而离开网站。

结论

品牌应摒弃“消费者只来购买”的旧观念，转而关注消费者访问网站的多样化目的。通过融合内容与交易、提供个性化体验、优化多渠道用户体验，品牌能够有效提升消费者忠诚度和转化率。最终，提升用户体验是品牌在数字市场中赢得竞争优势的关键。