20170320-Episerver-Reimagining_commerce_19页_356kb

总结：Reimagining Commerce

核心内容

在当今的数字时代，消费者访问品牌网站的目的远不止于购买。品牌需要重新审视网站内容的设计，以满足用户的多样化需求，从而提升购物体验和忠诚度。

主要观点

• 购买并非首要目的：92%的消费者首次访问品牌网站是为了完成其他任务，如产品搜索、比较价格、查找门店信息等。
• 购物体验多元化：消费者使用多种设备进行购物，其中桌面电脑仍是首选，但智能手机和平板电脑的使用率正在快速增长。
• 个性化需求显著：59%的消费者希望在购物过程中获得个性化体验，其中28%将其列为最佳数字体验的前三要素之一。
• 内容是关键：相关、有用且完整的内容不仅有助于消费者完成任务，还能引导他们完成购买，提高转化率和忠诚度。

关键信息

消费者意图与偏好

• 45%的消费者首次访问网站是为了搜索产品或服务。
• 26%在比较价格或品牌变量。
• 11%在查找门店信息。
• 8%直接购买。
• 5%寻找灵感。

购物行为

• 60%的消费者在访问网站时直接跳转到目标产品。
• 18%优先查看促销商品。
• 7%查看客户评价。

为何购物者未完成购买

• 98%的消费者因内容不完整或错误而放弃购买。
• 32%的消费者每次访问都会因内容问题放弃购买。
• 37%的消费者收到的产品与预期不符。
• 27%的产品描述与实际不符。

购物者期望

• 59%的消费者希望在购物过程中看到个性化内容。
• 43%的消费者希望看到根据位置定制的优惠券。
• 31%希望看到个性化图片。
• 14%希望看到个性化广告。
• 11%希望看到个性化视频。
• 7%和6%对虚拟现实和增强现实感兴趣。

购物者对价格范围的期望

• 51%的消费者希望在51-100美元的价格范围内看到个性化内容。
• 42%希望在11-50美元和101-200美元范围内看到个性化内容。
• 26%希望在500美元以上的产品中看到个性化内容。

个性化内容的偏好

• 消费者更希望看到根据位置定制的优惠券、图片、广告和视频内容。
• 个性化内容对提高复购率和忠诚度有显著影响：21%的消费者更可能再次购买，17%更忠诚。

购物者对内容的期望

• 消费者最希望看到的个性化内容包括：配送信息、产品推荐、产品和服务信息。
• 产品规格、客户评价和销售信息是购物过程中最重要的内容。

个性化策略建议

• 品牌应超越传统的人口统计信息，转向更深入的用户数据，如购买历史和个人兴趣。
• 个性化内容应贯穿所有渠道和设备，实现无缝的购物体验。
• 品牌应融合线上线下体验，例如通过移动应用提供库存查询和跨店购物功能。

购物行为差异

• 购物者在为他人购物时对网站内容有更高期望，但更关注退货信息。
• 在购物季期间，品牌应突出退货信息，以提升礼品购物体验。

品牌应采取的措施

1. 重新设计用户体验：确保网站内容完整、准确，便于导航和购买。
2. 进行用户测试和审计：了解用户需求，优化网站结构和功能。
3. 提供个性化内容：基于用户兴趣、历史和位置，提供定制化信息和推荐。
4. 融合线上线下体验：利用移动技术实现无缝的购物旅程，提升整体体验一致性。
5. 优化内容管理与电子商务平台：使用集成平台实现内容与交易的无缝连接，提高转化率和客户留存。

三类常见错误

1. 内容不完整或错误：导致大量消费者放弃购买。
2. 预期不一致：产品与描述不符，引发退货问题。
3. 缺乏个性化：35%的消费者认为品牌未能有效个性化体验，影响购买意愿。

结论

品牌应认识到消费者访问网站的动机多样，购买只是其中一部分。通过提供丰富、准确、个性化的内容，结合多渠道体验设计，品牌可以有效提升用户参与度和忠诚度，最终实现更高的转化率和市场份额。

方法论

• 调查对象：1,112名在过去一年内进行过在线购物的美国消费者。
• 调查时间：2016年10月4日至10日。
• 调查内容涵盖：年龄、性别、收入、地区等人口统计信息。

Episerver简介

Episerver是一家提供数字体验解决方案的公司，通过整合内容、营销和电子商务功能，帮助品牌创建独特的数字体验，提升业务成果。其平台支持实时个性化、客户洞察和全渠道营销，助力品牌在数字世界中脱颖而出。