Episerver-重塑电子商务：体验驱动研究报告（英文）-2018-25页-4mb

总结：Reimagining Commerce: Global Findings

核心内容

随着互联网和物流技术的进步，电子商务已成为全球零售的重要组成部分。然而，消费者行为的演变要求品牌重新定义“commerce”的概念，不再局限于交易本身，而是涵盖从产品研究到最终购买的完整体验。本文通过全球消费者调查，揭示了电子商务体验的关键要素和品牌应采取的策略。

主要观点

1. 电子商务体验的重要性
   当前消费者更关注购物体验而非单纯的交易，品牌需在所有环节提供价值，以增强用户粘性与忠诚度。

2. 消费者行为多样化
   消费者访问品牌网站和应用的目的不仅限于购买，还包括搜索、比较、获取灵感、查找信息等。因此，品牌不能只专注于转化率，而应关注整个购物旅程。

3. 个性化是关键
   87% 的消费者接受品牌了解他们的购物习惯，而个性化体验能显著提升复购率（25%）、忠诚度（20%）和信任度（20%）。

4. 技术驱动的体验受欢迎，但需有效
   虽然消费者对新技术如智能镜子、AR/VR、聊天机器人等持开放态度，但若这些技术未能改善购物体验，反而可能引发不满。

5. 信息完整性影响购买决策
   不准确或不完整的信息会显著降低消费者的购买意愿，46% 的消费者因信息问题放弃购买，9% 的消费者总是因信息缺失而放弃购物。

6. 多设备体验是未来趋势
   消费者在不同设备上进行购物旅程的各阶段，品牌需确保跨设备体验的无缝衔接与一致性。

7. B2C 品牌需借鉴 B2B 的内容营销策略
   B2B 品牌通过长期内容建设来培养客户关系，B2C 品牌也应重视内容的质量与相关性，以提升消费者信任与忠诚度。

关键信息

消费者购物行为统计

• 63% 的人每月至少进行一次在线购物，23% 每周至少一次。
• 64% 的消费者表示不准确或不完整的内容会让他们放弃购买。
• 95% 的消费者曾因信息错误而放弃购买。
• 35% 的消费者认为品牌对个性化不够重视，导致失望、沮丧和不信任。

购物目的分布

• 搜索产品或服务：35%
• 比较价格或其它因素：29%
• 购买：17%
• 寻找灵感：9%
• 查找商店信息：7%
• 寻找经销商/卖家：3%

消费者首次访问品牌网站的主要目的

• 产品/服务：50%
• 促销商品：19%
• 物流信息：8%
• 支付信息：6%
• 推荐产品：4%
• 购物车：3%
• 联系方式：2%
• 退货信息：2%
• 常见问题解答：1%

消费者放弃购物的原因

• 找不到所需商品：常见原因
• 价格担忧：如找到更优惠的交易
• 缺乏信息：无法判断产品是否适合
• 物流费用高
• 体验不相关
• 不熟悉或不信任个性化内容
• 购物流程复杂或耗时

技术体验的接受度

• 51% 的消费者不愿再次尝试新技术，主要原因是这些技术未改善体验或涉及过多个人信息。
• 80% 的消费者对过去线上线下体验的满意度为良好或满意。
• 89% 的消费者愿意再次尝试新技术功能。

个性化与信任

• 个性化内容可提升复购率、忠诚度和信任度。
• 22% 的消费者曾收到不相关的广告，16% 曾收到错误推荐。
• 消费者更愿意分享行为数据而非个人身份信息。

品牌应采取的策略

1. 提供完整的、准确的信息
   消费者重视产品规格、用户评价和使用图片，确保信息的完整性是提升购买率的关键。

2. 提升个性化体验
   通过行为数据实现精准推荐，增强用户体验。同时，提高透明度，让消费者了解信息如何被使用和保护。

3. 优化跨设备体验
   消费者在不同设备上进行购物，品牌需确保多设备体验的无缝衔接与一致性。

4. 采用技术驱动的创新
   利用新技术如AR/VR、智能镜子、聊天机器人等，提升购物的便利性和互动性。

5. 关注消费者情感与需求
   购物不仅是交易行为，更是情感和心理的满足。品牌需理解消费者在购物过程中的心理状态，创造有吸引力的体验。

6. 重视长期关系建设
   通过内容营销和个性化服务，建立与消费者的长期联系，而非仅仅关注短期转化。

结论

电子商务的未来取决于品牌能否提供无缝、个性化、有价值且一致的购物体验。忽视消费者在购物过程中的多样化需求和情感体验，将导致品牌失去市场份额和消费者的信任。品牌应积极拥抱新的定义，从“交易驱动”转向“体验驱动”，以赢得未来的消费者。