2017年-普华永道中国_他山之石可以攻玉-借鉴电商最佳实践引领零售银行数字化创新_19页_777kb

零售银行数字化创新总结

核心内容

本文探讨了零售银行在数字化转型过程中可借鉴的电商最佳实践，从客户体验、场景融合、全渠道发展、客户权益等四大核心关键词出发，分析了零售银行如何通过数字化手段提升客户粘性、优化服务流程、拓展业务边界，并最终实现零售银行的创新与增长。同时，文中还介绍了普华永道为零售银行提供的数字化解决方案，涵盖战略诊断、体验设计、业务规划与实施、营销与品牌建设等方面。

主要观点

1. 数字化转型的四大关键词

• 体验：以客户为中心，提供便捷、安全、有温度的金融服务。
• 场景：将金融服务嵌入客户日常生活的消费场景，如运动、购物、出行等，实现销售前置。
• 融合：打通线上线下渠道，构建统一的客户体验体系，实现多渠道一体化。
• 权益：通过定制化、差异化的客户权益，提升客户忠诚度与粘性。

2. 客户为先，体验为王

• 传统银行正面临客户行为变化与互联网金融的冲击，需从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。
• 电商在客户体验方面积累了丰富经验，如“淘宝一千零一夜”通过视频营销提升客户体验与转化率。
• 零售银行应注重在客户日常生活中创造“小确幸”，增强客户的情感认同。

3. 全渠道融合发展

• 移动互联网推动零售银行向全渠道发展，移动渠道已成为电子银行用户增长的主力。
• 优衣库的线上线下融合模式为零售银行提供了借鉴：统一IT系统、跨渠道引流、线上线下一致的价格与产品策略。
• 零售银行需在不同渠道提供差异化服务，实现分层管理，提升整体客户价值。

4. 客户权益优化

• 会员营销是提升客户忠诚度的重要手段，但需避免雷同与无效投入。
• 银行应关注价格敏感性较低、服务需求较高的客户，提供更具针对性的权益方案。
• 借鉴航空公司“东方万里行”模式，银行可围绕客户核心需求设计权益产品，增强客户粘性。

5. 创新型营销方式

• 全覆盖传播平台：通过多平台内容传播，如微信公众号、直播、音频等，提升品牌影响力。
• 多屏互动：结合电视与社交媒体，形成流量导流，激发客户购买行为。
• 碎片化营销：利用客户碎片时间推送营销信息，提高转化率与客户参与度。

关键信息

• 客户体验：是零售银行数字化转型的核心，需从客户角度出发，创造惊喜与便利。
• 场景化营销：通过嵌入客户生活场景，如购物、运动、出行等，实现金融服务的自然渗透。
• 全渠道融合：构建线上线下一体化的客户体验体系，提升客户触达效率与转化率。
• 数据驱动决策：利用大数据分析优化客户画像、精准营销，提升营销效率与客户价值。
• 权益设计：需结合客户实际需求，提供差异化的权益产品，提升客户忠诚度。
• 普华永道解决方案：提供从战略到实施的端到端数字化零售银行解决方案，包括诊断、设计、实施、营销与品牌建设等环节。

案例借鉴

普华永道专业服务

普华永道为零售银行提供以下专业服务：

• 零售银行诊断及客户洞察：评估数字化成熟度，分析客户需求与行为，制定转化策略。
• 零售银行数字化设计创意及优化：通过可用性测试与客户体验研究，优化产品与服务设计。
• 零售银行数字化业务规划及实施：制定数字化业务模式，确保方案落地与合规。
• 零售银行数字化营销与品牌：设计营销活动与品牌传播策略，提升市场竞争力。

联系信息

• 普华永道管理咨询北京
  电话：+86 (10) 6533 2755
  联系人：张立钧
  邮箱：james.chang@cn.pwc.com

• 普华永道管理咨询上海
  电话：+86 (21) 2323 2655
  联系人：郭誉清
  邮箱：yuqing.guo@cn.pwc.com

• 普华永道管理咨询上海
  电话：+86 (21) 2323 3841
  联系人：沈秋元
  邮箱：henry.q.shen@cn.pwc.com

• 普华永道管理咨询上海
  电话：+86 (21) 2323 2129
  联系人：黄意
  邮箱：kylie.huang@cn.pwc.com