探索未知2019：颠覆性体验重塑旅游业_27页_4mb

《探索未知》文档总结

核心内容

《探索未知》是一份由埃森哲发布的旅游业趋势研究报告，旨在探讨旅游业在体验经济背景下的未来发展。报告指出，传统旅游模式已无法满足现代旅行者日益增长的个性化、数字化和安全化需求。随着技术的不断进步，旅游业正经历深刻变革，包括线上销售扩展、内容精准推送、商务旅行体验升级以及忠诚度计划的安全性提升。

主要观点

1. 旅游体验的演变

• 旅行者对“完美体验”的定义已发生转变，期望旅行体验更贴近本土、个性化、精准化和即时化。
• 旅游业需要摆脱传统模式，探索新的思维和运营方式，以适应不断变化的市场需求。

2. 线上销售与数字体验的融合

• 旅游企业将不再仅限于销售自有产品，而是越来越多地销售第三方相关辅助产品和服务。
• 旅游企业需要重新审视其技术架构，以支持线上与线下体验的无缝融合。
• 旅游业的“亚马逊化”趋势正在显现，线上渠道将发展为一站式数字目的地。

3. 商务旅行的转型

• 商务旅行者的需求正在向休闲旅行者靠拢，要求更简便、以客户为中心的体验。
• 联合办公空间等新型工作场所的兴起，促使旅游企业重新定义B2B价值主张。
• 未来，旅游企业需提供兼顾工作与休闲的体验，推动商务休闲游的发展。

4. 忠诚度计划的革新

• 随着网络安全威胁的增加，忠诚度计划的数据安全成为旅游业的重中之重。
• 旅游企业需将数据保护视为战略资产，提升客户对企业的信任度。
• 未来的忠诚度计划将更加注重安全性，而非传统的奖励机制。

关键信息

四大趋势

1. 扩展边界：旅游企业将拓展线上销售，融合数字与现实体验。
2. 内容“时差综合症”：精准推送内容以避免信息过载，提升客户体验。
3. 旅行、工作两不误：商务旅行体验将更加人性化，满足工作与休闲双重需求。
4. 忠诚度领域革新：数据安全将成为忠诚度计划的核心，提升客户信任。

变革范例

• TripAdvisor：推出“Travel Feed”平台，融合社交网络与内容中心，旨在成为旅游爱好者的综合性平台。
• easyJet：开发Look&Book应用程序，利用图像识别技术提升预订体验。
• Airbnb：推出“Airbnb for Work”和“Airbnb Experiences”，拓展商务旅行市场。
• 嘉年华公司：通过Ocean®客户体验平台，提升数据安全与个性化服务。

未来预测

• 到2023年，全球商务旅行市场预计将达到1.6万亿美元。
• 旅游业的创新将推动新的商业模式，提升客户价值和企业竞争力。

影响与创新

• 道德因素：越来越多的旅行者在决策时考虑道德因素，推动旅游企业向更透明、可持续的方向发展。
• 健康趋势：健康已成为旅游企业的重要文化元素，涵盖客户与员工的健康体验。
• 交通运输革新：如超回路列车等创新技术正在改变人们对旅行距离、经济性和体验的认知。

参考资料与作者信息

• 文档引用了多项行业研究和案例，为趋势分析提供了数据支持。
• 作者为埃森哲欧洲地区旅游业董事总经理Miguel Flecha，联系邮箱为miguel.flecha@accenture.com。
• 埃森哲大中华区旅游业主管为李佩珊，邮箱为susanna.p.li@accenture.com。
• 埃森哲是一家全球领先的专业服务公司，业务涵盖40多个行业，致力于推动数字化转型。

结语

旅游业正处于变革的前沿，企业必须拥抱创新，重新定义客户体验，以适应未来市场的需求。只有那些率先行动、拥抱新技术与新思维的企业，才能在未来旅游业的竞争中脱颖而出。