蚂蚁集团2024消费者权益保护报告_19页_3mb

蚂蚁集团2024年消费者权益保护年报总结

2024年，蚂蚁集团在董事会设立消费者权益保障委员会，明确消保工作纳入公司可持续发展战略，并设置消保部门，协同各业务公司推进消保工作。“客户第一”服务理念进一步深化，为用户运维7×24小时服务支持，开放多种投诉渠道，设立“蚂蚁调解工作室”，构建多元化的消保体系。

一、夯实消费者权益保护：

蚂蚁集团从安全科技与隐私保护、纠纷调解、平台治理三方面入手。

1. 安全与隐私保护：

推出“隐语Cloud大模型密算平台”，保护用户个人数据安全，实现信息加密处理。发布“蚁天鉴20”系统，支持多模态内容检测，有效识别AI换脸、声音合成、视频伪造风险，日均调用量超千万，检测内容涵盖声音、图像、视频、文本。在内容安全解决方案中，帮助商家识别风险，月均扫描内容超35亿条，拦截10万级风险数据。

2. 创新纠纷调解：

设立“杭州市互联网消费纠纷调解中心”，上线智能调解系统，实现案件快速录入、电子协议签署、进度预警等功能，调解解决率达98.5%。2024年，调解业务扩展至多个领域，促进高效纠纷解决。

3. 强化平台治理：

推出“商家名片”，便捷用户联系商家，提高售后效率。平台治理区包括内容安全、营销恶意行为等生态风险，保障平台良好环境。

二、安全科技筑屏障，构建可信数据环境：

1. 安全科技进展：

发布“蚁天鉴20”系统，支持多模态内容检测，检测AI生成虚假信息，维护网络环境安全；升级“隐语Cloud平台”，实现数据安全处理；发布“AIGC安全检测系统”，用AI管AI，维护用户资金安全。

2. 分布式技术落地：

基于选择性授权、零知识披露技术，推出分布式可信认证系统，用户自助管控身份信息，实现便捷无感的身份认证。

三、打造普惠数字生活

1. AI利民服务：

推出“支小宝”智能助理，每日40多种生活服务一键完成，语音交互便利残障、老年人用户；“蚂小财”结合AI大模型，提供专业金融问答服务，提升信息可懂性；“AI健康管家”服务涵盖问诊、导航等功能，改善就医体验。

2. 支付便利与普惠服务：

升级“碰一下”支付，简化支付流程，接入多个线下场景，便利用户使用；开通无障碍支付功能，改进语音输入、声纹付款，帮助视障用户；针对老年、残障与外籍人士推出适老化产品，推进“蓝马甲行动”，提升老人就医便利。

3. 支付安全管理：

上线“安心付”辅助预付消费安全，支持境外人员本地支付，并优化跨境服务、增加译语支持，提升全球用户服务体验。

四、拓展开放共赢发展

1. 金融教育与惠民发展：

设立“消百科”智能体，个性化解析金融知识，专注金融健康普及。3年来，“星海计划”走进23省292市（县），累计开展金融教育活动超4万场，覆盖12亿人次。蓝马甲行动覆盖149个城市，超过55万场助老活动。

2. 行业共建与标准制定：

联合多家机构发布金融领域首个“AI换脸”检测标准《虚假数字人脸检测金融应用技术规范》，举办“全球Deepfake攻防挑战赛”，推动整体安全防御水平提升。

3. 生态共治与社会责任：

推出“消费者权益保障计划”，对接保险服务与纠纷调解，维护消费者权益；参与“教育助农进田间”计划与数字培训课程，支持乡村振兴。

在整个国家与行业需求的驱动下，蚂蚁集团在2024年从科技、服务、教育、开放合作等方面发力，坚守“技术向善、价值共生”的消保理念，积极巩固数字经济时代中的消费者权益保障体系。

分类指数评估结果：

蚂蚁集团在中国网络安全产业联盟组织的试点评价活动中获三星（排名第一）；在2023年网络安全优秀创新成果大赛中获得优胜奖，数据安全治理体系持续领先。