2018年-II07IK~G

报告摘要

总结：USHERING IN THE ERA OF CONNECTED EXPERIENCES

核心内容

随着企业与客户互动方式的多样化，数字客户体验已成为企业成功的关键因素。连接体验（Connected Experiences）通过自动化流程和自学习软件的数据整合，实现跨渠道的个性化、高效和无缝服务。这种体验模式不仅提升了客户满意度，还显著增强了企业的市场竞争力和盈利能力。文档指出，未能适应这一趋势的企业将面临被颠覆的风险。

主要观点

连接体验的重要性：企业若不能提供无缝、个性化和高效的连接体验，将失去市场份额，甚至被新兴企业取代。
客户体验领导者的竞争优势：根据研究，客户体验“领导者”公司比市场平均表现高出35%，而“落后者”则落后45%。即使有微弱优势，也能带来17%的客户信任和消费意愿提升。
数字化转型的驱动力：
- 数字原生代（Millennials）对技术的自然适应，推动企业优化客户体验。
- 设备数量激增：预计到2020年，将有204亿个连接设备，客户将通过自动化方式管理85%的商业关系。
- 居家经济：物联网和自动化技术的发展，使客户能够从家中完成更多任务，推动了新的商业模式。
连接体验的三大核心能力：
1. 可消费性（Consumability）：确保每次互动都具有新鲜感和吸引力，结合增强现实、虚拟现实等技术。
2. 适应性互动（Adaptive Engagement）：利用大数据和人工智能实现个性化推荐和实时调整。
3. 无缝连接（Seamless Connectivity）：通过5G、区块链、物联网等技术，实现数据实时流和跨平台整合。
连接体验的商业价值：企业通过连接体验可以收集客户数据，进行预测分析，从而创造新的收入模式，如订阅费、授权费等。

关键信息

连接体验的案例：如亚马逊收购Whole Foods后，利用店内数据与在线数据结合，提升个性化推荐和客户体验。
食品供应链的连接化：通过区块链、精准农业和3D打印等技术，实现从生产到消费的透明化与效率提升，减少浪费并增强食品安全。
未来体验趋势：智能冰箱、语音控制房间等技术将使客户体验更加个性化和无缝化，如Home Depot通过移动应用和增强现实技术，提供端到端的客户互动，提升销售和客户信任。
构建连接体验的策略：企业应采用分阶段方法，首先识别可被颠覆的市场细分，然后建立跨行业的生态系统合作。
面临的挑战：数据共享的法规限制、跨部门协作的复杂性，以及确保体验不被碎片化。

图表说明

图1：展示未来旅游规划平台如何整合多源数据，提供个性化推荐。
图2：总结连接体验的三大核心能力。
图3：以食品供应链为例，说明连接体验如何提升效率与安全性。
图4：展示连接体验的商业模式，包括数据生成、客户洞察和收入来源。
图5：提供企业构建连接体验的分阶段方法。

作者与致谢

作者来自IBM，包括：
- Albert (Al) Opher
- Padma Krishnan
- Michael Del Casino
- Mary Nguyen
- Brendan Cooper
感谢IBM内部支持人员Alex Chou、Hila Mehr和Brad McVicker，以及Robert Mindzak在出版设计方面的贡献。