2017年-数据局_Accenture：85的消费者表示能否保护个人数据会影响对品牌的忠诚度_7页_1mb

报告摘要

总结：超越忠诚的幻觉：重新定义忠诚价值

核心内容

在当今高度竞争的商业环境中，企业领导者正在努力寻找和释放资本以推动增长。然而，他们往往忽视了一个关键领域——忠诚度投资。传统忠诚计划的成本高昂，但带来的价值却远低于预期。企业需要重新审视忠诚度的定义，并调整策略以最大化忠诚度带来的价值。

主要观点

忠诚度投资增长迅速但效果不佳
- 超过90%的公司使用某种形式的客户忠诚度或参与计划。
- 美国的忠诚度会员数量从2012年到2014年增长了26.7%。
- 企业每年在非现金忠诚激励上花费数十亿美元，但实际效果有限。
- 57%的消费者在忠诚品牌上花费更多，但仍有43%的消费者花费相同或更少，36%认为忠诚度与消费无关。
忠诚度与行为脱节
- 71%的消费者认为忠诚度计划未能培养忠诚度。
- 61%的消费者在过去一年中切换了部分或全部业务。
- 忠诚度顾客的流失率更高，且“忠诚”顾客更可能撤回忠诚。
忠诚度的未来方向
- 企业应重新思考忠诚度的定义，从单纯奖励转向创造价值体验。
- 忠诚度投资应基于对利润增长的贡献，采用零基预算法剔除不具价值的项目。
- 应注重客户行为而非主观满意度，例如推荐行为和社交媒体支持。
针对年轻消费者的忠诚策略
- 毫无例外地，千禧一代对传统忠诚计划不感兴趣，甚至有负面反应。
- 他们更看重个性化体验、支持社会议题、创新互动方式等。
- 企业应了解千禧一代的忠诚语言，调整沟通和奖励策略。
协作与共享资源提升忠诚价值
- 忠诚度建设应成为一种“团队运动”，通过合作降低运营成本。
- 美国运通的PAYBACK计划展示了跨合作伙伴的忠诚计划如何有效提升客户价值和营收。