2024年全球消费者忠诚度指数报告英文版-Emarsys_27页_2mb

2024年全球客户忠诚度指数报告揭示了现代消费者忠诚度的显著变化。随着人工智能技术的进步，消费者更容易发现替代选择并比较不同平台的价格，这削弱了品牌忠诚度的传统基础。报告称，AI降低了消费者更换品牌的"摩擦成本"，品牌必须重新定义忠诚度，以符合当代消费者的期望（如全新的购物体验、价格透明度以及对环境和社会问题的关注）。

报告将客户忠诚度归纳为五种类型：

*   Incentivized Loyalty（利诱式忠诚）：通过折扣、奖励等经济激励。
*   Inherited Loyalty（继承式忠诚）：基于品牌历史、遗产或与知名品牌的关联。
*   Silent Loyalty（沉默式忠诚）：消费者私下购买但不愿公开推荐。
*   Ethical Loyalty（伦理式忠诚）：因为品牌符合消费者个人价值观或在其强烈支持的社会议题上的立场。
*   True Loyalty（真挚忠诚）：建立在信任、喜爱和奉献基础上的稳定忠诚，是品牌追求的终极目标。

关键发现

*   **忠诚度下降**：2022年约77%的调查对象声称对某些零售商忠诚。但受经济形势和AI冲击，2023、2024年总体忠诚度分别下降了10%和13%。
*   **年龄差异**：千禧一代（Millennials）和Z世代（Gen Z）显示出更强的品牌依附，但这种忠诚度随着年龄增长会逐渐减弱。
*   **世代差异**：Z世代在Ethical Loyalty和True Loyalty方面增长显著（分别达73%和68%），而婴儿潮一代（Baby Boomers）的增长相对缓慢。
*   **行业趋势**：时尚服装行业持续领先；食品配送、美容护肤行业的年增长率大幅提升。
*   **驱动因素**：
    *   正向驱动：高质量产品、难忘的体验、品牌对可持续发展的承诺。
    *   负面因素：不可靠的数据使用、虚假广告、更难联系真人客服。
*   **跨品类群体行为**：品类物品（CPG）和奢侈品的消费者更注重产品质量、品牌价值和有尊严的客服体验。
*   **真挚忠诚低位**：2024年，True Loyalty和Ethical Loyalty继续增长，但相对于Simplex数据分析目标而言仍处于较低水平。
*   **移动端作用**：拥有品牌应用程序的用户比不使用应用程序的用户展现出更高比例的真挚忠诚（18% vs. 缺失数据）。
*   **粉丝经济**：体育、音乐和娱乐爱好者展现出极高的品牌忠诚度，尤其是在其热爱的领域。
*   **移动和服务整合**：AI驱动的个性化、全渠道触达和有意义的客户互动是构建持久忠诚度的关键。

报告建议品牌重视新型忠诚驱动因子，优化客户体验，灵活运用数字化工具，讲好品牌故事，并深化个性化互动，以建立全渠道的忠诚联盟。