平台封禁与用户权益维护调查报告-数字100_中国消费者报社_41页_1mb

平台封禁与用户权益维护调查报告总结

核心内容

本调查报告由《中国消费者报》于2021年8月发布，聚焦于平台封禁现象对用户权益的影响。报告通过问卷和访谈相结合的方式，收集了4009份有效问卷，分析了消费者和商户在平台封禁问题上的看法与诉求，提出了多项治理建议。

主要观点

• 平台封禁现象普遍：超过六成的受访者表示遭遇过平台之间的链接不兼容或信息不共享问题。
• 平台封禁影响用户选择和权益：超过九成的受访者认为平台封禁会影响其选择，七成受访者认为封禁行为侵害了自己的合法权益。
• 特殊群体受影响更严重：61岁以上老年消费者和小微企业商户对平台封禁更为敏感，认为其带来更大不便和权益受损。
• 维权意识较强但成本高：大多数受访者有较强的维权意识，但“维权成本高”和“不知道怎么维权”是不维权的主要原因。
• 治理建议偏向社会共治：受访者更倾向于通过社会共治方式解决平台封禁问题，如促进平台间达成协议、完善法律法规、加强行业自律等。

关键信息

一、电商与社交平台使用现状

• 互联网消费普及率高：超八成受访消费者每周网购一次以上，其中58.46%为每周多次网购。
• 淘宝和微信是主要平台：淘宝是受访消费者最常使用的电商渠道（81.36%），微信是使用率最高的社交平台（91.95%）。
• 不同年龄和商户类型偏好不同：
  • 20-30岁和31-40岁消费者网购频率最高。
  • 61岁以上消费者和小微企业商户对大平台依赖更强。
  • 农产品和零食类商户多集中在淘宝和拼多多。

二、平台封禁对用户的影响

• 主要影响形式：商品链接无法分享到社交平台、支付方式受限、物流信息无法查询。
• 对老年和小微企业影响更大：61岁以上消费者和小微企业商户对封禁带来的不便和权益受损感受更强烈。
• 封禁问题影响选择：超九成受访者表示平台封禁会影响其消费选择，部分消费者和商户会选择更便捷的路径。

三、用户意见与诉求

• 维权途径偏好：平台内投诉是首选方式，但维权成本高和维权意识薄弱是不维权的主要原因。
• 对平台封禁的态度：
  • 超四成受访者认为平台封禁给消费者带来不便，应按照消费者意愿进行调整。
  • 七成受访者认为应对违法的封禁行为进行规制。
• 治理方式倾向：
  • 受访者更倾向于社会共治，如促进平台间达成协议、完善法律法规、制定行业指南。
  • 对于惩罚性措施也有一定支持，如行政处罚、公益诉讼、媒体曝光等。

四、特殊群体关注

• 老年人与小微企业：
  • 老年人更依赖微信，对平台封禁反应更强烈，更希望打开封禁。
  • 小微企业对平台规则敏感，更希望获得平台支持，以提高市场竞争力。

建议

1. 压实大型平台责任：推动大型平台承担更多责任，促进平台间互联互通，维护用户权益。
2. 完善法律法规：明确平台封禁行为的合法性边界，将不合理封禁纳入法律规制。
3. 加强社会共治：发挥行业组织的协调与监督作用，推动平台自律与行业规范。
4. 建立多元化维权渠道：简化维权流程，降低维权成本，提升用户维权效率。
5. 关注特殊群体：加强适老化改造，提升老年人和小微企业的数字素养与平台使用便利性。

结论

平台封禁行为已引起广泛争议，影响用户选择和权益。针对此问题，需从法律、行业自律、技术优化等多方面入手，构建更加公平、开放、包容的互联网生态。