DHL：2023全球跨境电商购物者调查（英文）-英-56页_96mb

DHL 2023 全球在线购物者调查总结

地域洞察

• 覆盖范围：全球23国（阿根廷、澳大利亚等），涵盖六大市场（欧洲、北美等），总受访人数超11,500人。
• 退货政策影响大：42%消费者仅在有免费退货选项时才购买，中东占比高达58%。
• 货币显示与价格影响：50%消费者希望以本币显示价格，尤其在澳大利亚和印度可提升销售60%以上。
• 社会影响：东南亚国家（如尼日利亚、南非）更频繁地以每件商品成本跟踪送达、更灵活变更配送地址。
• 退货率差异：东南亚退货率居首，达49%，主要因中小年轻消费者退货持续频率高且分散。

配送与退货关键发现

• 配送选项影响31%购买决策，灵活配送是购物车保留率关键。
• 退货率常年居前，所有区域的退货率超过40%。
• 国际物流中的价格透明度不足导致退货率居高不下。
• 订单取消高比例（约10%）源于支付方式或未明示税费。
• 中东地区消费者对配送可靠性更敏感，约1/3放弃订单由于配送服务不可用。

结论摘要

• 区域策略建议：

  • 亚太地区：优化移动端体验，提高移动下单率（92%）。
  • 拉丁美洲：降低运费门槛，增加可持续配送选项。
  • 中东地区：明确运输公司合法性，减少运输费用顾虑。
  • 北美地区：探索市场平台合作方式，覆盖更多跨境机会。
  • 欧洲地区：差异化定制支付方式，应对各成员国消费偏好差异。
  • 非洲地区：提升快速送达能力，用本地语言进行营销沟通。

• CEO与高管建议总结：

  • 认识到95%消费者由于配送选项缺失放弃购买。
  • 关注国际物流数字化工具，提供无缝配送体验。
  • 开发包裹追踪、灵活配送时间与地址变更服务。
  • 实现可持续运输，匹配消费者环保需求。