2018年-数据局_IBM：电信行业实现完全数字化客户交互的初步胜利_8页_867kb

数字化和盈利总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，探讨了通信服务供应商（CSP）在数字化转型过程中如何通过改善客户体验来实现盈利增长。报告基于对83家CSP的调研，分析了数字化客户互动对客户满意度、利润指标、市场份额及运营效率的影响。

主要观点

1. 客户体验是CSP的核心竞争力

• 全球绝大多数CSP领导者预测，客户体验将是2020年CSP之间的终极区分因素。
• 个性化体验对于客户至关重要，而技术的进步使得大规模个性化成为可能。

2. 社交媒体在客户体验管理中的重要性

• 75%的B2C企业（80%的B2B企业）积极响应所有直接和间接的社交媒体通信。
• 72%的B2C企业（50%的B2B企业）充分利用社交媒体收集客户反馈。
• 65%的B2C企业（80%的B2B企业）非常积极地监控社交媒体动态，以获取市场洞察和销售机会。
• 大力监控社交媒体的CSP，其客户流失率仅为很少利用社交媒体的CSP的一半。

3. 客户体验的个性化与盈利增长相关

• 48%的受访者在实现广泛的客户体验个性化方面达到“中等成熟度以上”。
• 美国和加拿大在个性化成熟度上领先（58%），其次是欧洲（53%）和亚太地区（44%），非洲和中东最低（36%）。
• 实现广泛客户体验个性化的CSP，其单位用户平均收入（ARPU）比成熟度较低的企业高出166%。

4. 数字化转型带来利润回报

• 数字用户的ARPU是整体ARPU的两倍多。
• 数字渠道的成本通常低于传统渠道，聊天服务成本最低，78%的受访者已推出聊天服务。
• 数字渠道可减少投诉，近三分之一的受访者表示投诉量下降50%-100%。

5. 全渠道互动提升业务成果

• 80%的受访者实施了全渠道战略。
• 52%的受访者在全渠道互动方面达到高成熟度。
• 84%的受访者表示，实施全渠道战略后客户流失率下降。
• 94%的受访者表示，净推荐值（NPS）有所提高。
• 与低成熟度企业相比，高成熟度企业在市场份额增长方面快三到四倍。

6. 客户问题解决率（FCR）对业务影响显著

• FCR高的CSP在其他关键指标中也表现更佳。
• 高FCR企业客户流失率低61%，客户保留率高39%，计费和支付满意度高30%，技术支持满意度高13%。
• 数字化自助服务和聊天机器人使得简单的查询得以自动化处理，减少了人工客服的压力。

关键信息

• 客户体验：是CSP在竞争中脱颖而出的关键，且与盈利增长密切相关。
• 社交媒体：成为CSP了解客户和市场的重要工具，对客户流失率有显著影响。
• 个性化：借助技术实现大规模个性化，提高客户满意度和ARPU。
• 数字渠道：不仅提升了客户体验，还降低了成本和投诉率。
• 全渠道战略：提高客户互动的无缝性和一致性，带来更高的市场份额和客户忠诚度。
• FCR：是衡量客户体验质量的重要指标，直接影响客户满意度和业务成果。

未来方向

• CSP需持续推进流程、职能和活动的数字化转型，以保持竞争优势。
• 在构建数字体验时，应关注如何实时响应客户需求，并提升整体客户体验。
• 需要支持员工以满足数字客户的需求，同时评估数字化转型对业务成果的具体影响。

数据来源与参考资料

1. International Telecommunication Union (ITU), World Telecommunication/ICT Indicators Database
2. Bob Fox, Nick Gurney, and Rob van den Dam, "Outthinking disruption in communications: The 2020 CSP in the cognitive era"
3. [TM Forum Quick Insights, "Customer experience: Why the quest never ends"]](https://www.tmforum.org/resources/quick_inights/customer-experience-quest-never-ends/)
4. [TM Forum Quick Insights, "Journey to the core of customer centricity"]](https://www.tmforum.org/resources/quick_insights/journey-core-customer-centricity/)
5. [Steve Canepa, Bob Fox, Rahul Kumar, Anthony Marshall, and Rob van den Dam, "Victorious or vanquished? Digital Reinvention in telecommunications"]](https://www.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/drcommunications/)