2016全球汽车零售行业调查报告（英文版）_6页_5mb

Digital Hits the Road 总结

核心内容

随着越来越多的消费者转向数字购车方式，传统汽车展厅的作用正在减弱。OEM（原始设备制造商）必须在在线和线下两个渠道中提升客户体验，以应对新兴平台商业模式对二手车市场的冲击。

主要观点

• 数字购车者仍渴望线下体验：尽管消费者越来越依赖数字渠道，但他们依然重视线下互动，尤其是“客户天才”（Customer Genius）的个性化咨询。
• 客户体验成为关键：无论是高端客户还是大量客户，其购车过程中的核心诉求是体验，而非产品本身。
• 区域差异显著：不同地区消费者对零售形式的偏好存在明显差异，例如德国和美国消费者仍偏好传统经销商，而中国消费者更倾向于旗舰店。
• 数字解放了客户：购车决策越来越多地在线上完成，但OEM仍需掌控数字客户界面，避免被第三方平台或经销商抢占。
• 线上线下结合是趋势：OEM应从被动提供信息转向主动提供咨询，借助AI和客户数据分析增强线上服务。
• 未来零售形式多样化：传统三级分销体系（OEM/批发商/经销商）正在被更灵活的全渠道策略所取代。

关键信息

图表与数据概览

• 图1：购车过程中，客户平均访问经销商2-3次，包括合同签署和交车。
• 图2：在购车过程中，客户对销售人员的面对面互动需求一致，均视为重要。
• 图3：未来仅三分之一的客户希望在传统经销商处购车，表明传统模式面临挑战。
• 图4：虽然数字化趋势明显，但仍有部分决策需要线下完成，如试驾、合同签署等。
• 图5：数字原生消费者购车的主要动机是便利性和一站式购物，而价格因素对传统消费者更为重要。
• 图6：客户期待“客户天才”能够提供深度产品知识并倾听他们的需求。

未来挑战与机遇

• 客户控制权转移：OEM需要通过建立易用的在线商店来重新获得客户控制权，防止经销商或第三方平台主导客户体验。
• 客户天才角色：这一新角色将成为OEM和经销商提升客户体验的关键，特别是在线下门店中。
• 全渠道零售策略：OEM和经销商必须合作，发展多元化的零售形式，包括线上平台、旗舰店等，以满足不同客户需求。

重要建议

• 提升线下体验：OEM和经销商应共同打造聚焦、快速且令人满意的线下品牌与产品体验。
• 数据驱动洞察：OEM可通过车联网大数据掌握更全面的客户洞察，从而优化销售策略。
• 明确未来角色：OEM与经销商需重新定义各自在客户旅程中的角色，确保在关键触点上保持竞争力。
• 应对新兴威胁：随着汽车零售日益数字化，OEM和经销商需积极应对新兴平台带来的竞争压力。

总结

数字化正在重塑汽车零售业，客户对线上线下结合的体验需求日益增长。OEM和经销商必须通过协同合作，打造以客户为中心的全渠道策略，增强客户体验，同时保持对客户触点的控制。未来零售形式将更加多样化，而“客户天才”将成为提升客户满意度的重要资产。