2018年-ibm商业价值研究院_Mobilizing_to_win_24页_567kb

客户体验革命总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，探讨了客户体验（CX）在企业战略中的重要性，以及如何通过有效的方法和实践来实现卓越的客户体验。报告基于对501位来自多个行业和地区的高管的调研，揭示了“精英”型企业如何在客户体验转型中领先，并提出了企业应如何借鉴其做法以提升自身客户体验能力。

主要观点

客户体验是战略优先事项

客户体验已逐渐成为企业战略的核心组成部分，而非仅仅是营销或客户服务的职能。成功的企业将客户体验视为业务推动力和品牌差异化的重要手段。

客户体验领导模式多样化

客户体验的领导责任并不局限于首席营销官（CMO），而是分布在多个职能领域。大多数受访企业认为应由职能部门负责，但也有部分企业认为应由最高管理层主导。更常见的是，由2-5位高管共同负责。

“精英”型企业的特征

• 战略与愿景：70%的“精英”型企业认为战略和愿景是推动客户体验的关键。
• 协作文化：93%的“精英”型企业实现了跨职能领域的协作，为下游部门的实施铺平道路。
• 数据驱动决策：几乎所有“精英”型企业依赖数据进行客户体验决策，且更注重数据质量与多源整合。
• 体验设计方法：他们不仅应用于客户体验，还广泛用于改善员工体验和业务流程。
• 客户反馈机制：88%的“精英”型企业建立了直接获取客户反馈的流程，并通过日常客户小组和社交媒体洞察来优化体验。

企业类型差异

• 业余型企业：处于客户体验战略的早期阶段，缺乏统一的愿景和系统化的管理。
• 专业型企业：在职能层面有紧密协作，但缺乏整体战略。
• 精英型企业：具备战略眼光、协作能力和数据洞察力，能够将客户体验融入企业文化。

关键信息

企业如何提升客户体验能力

1. 制定统一的客户体验愿景：确保所有员工理解并认同客户体验的价值和目标。
2. 建立跨职能协作机制：客户体验应是全企业共同负责的事项，而非某一部门的专属任务。
3. 整合和分析多源数据：利用整合数据集进行客户体验决策，提升洞察力和准确性。
4. 应用体验设计原则：以客户为中心的设计方法不仅适用于客户，也适用于员工和业务流程。
5. 积极收集客户反馈：通过直接沟通和数据分析，持续优化客户体验。

能力差距与建议

• 主要能力差距：变革管理和培训、制定客户体验战略、从数据中提取有意义的洞察。
• 建议：
  • 找到自己的指路明灯，建立清晰的战略愿景。
  • 不只是协调，而是推动跨职能合作。
  • 使用整合数据，提高决策质量。
  • 拓展“体验设计”的应用范围，涵盖员工体验。
  • 让客户参与体验设计过程，获取第一手洞察。

数据对比

作者与支持团队

• Amanda Gosling：IBM iX欧洲战略与设计负责人，专注于客户与员工体验的数字化转型。
• Carolyn Heller Baird：IBM商业价值研究院全球客户体验与设计研究主管，领导多份客户体验调研。
• 高管支持：包括Saul Berman、Philip Dalzell-Payne、Warren Tomlin等IBM高层。

更多信息

• 完整报告可通过访问 ibm.com/iibv 获取。
• 可从应用商店下载“IBM IBV”应用，方便查看执行报告。
• 中国版研究报告可访问 http://www-935.ibm.com/services/cn/gbs/ibv/ 免费下载。

版权信息

• 本文档由IBM商业价值研究院发布，内容基于2016年调研，数据可能来自第三方。
• IBM保留对文档内容的修改权，不保证其适销性或特定用途。
• 版权与商标信息详见 www.ibm.com/legal/copytrade.shtml。

注：本文档内容为IBM商业价值研究院2016年调研成果，旨在为企业提供客户体验转型的参考与指导。