埃森哲-服务就是新的销售（英文）19页_1mb

总结：SERVICE IS THE NEW SALES

核心内容

《SERVICE IS THE NEW SALES》是一份由Accenture Interactive发布的全球B2B销售与服务趋势报告，强调在当前竞争激烈的B2B市场中，服务已成为企业增长的关键驱动力。报告指出，企业若想在数字生态系统中保持竞争力，必须超越传统的销售导向，转向以客户为中心的服务体验，结合数字技术与人性化互动，建立更深层次的客户关系。

主要观点

1. B2B市场面临巨大压力与竞争

• 44%的B2B买家在过去12个月内更换了供应商，显示出客户忠诚度的下降。
• 62%的每周采购买家在过去一年中更换了供应商，36%计划在未来12个月内更换，意味着80%的频繁买家将在24个月内更换供应商。
• 客户体验需求持续上升，全球B2B买家的期望在过去一年中显著增长。

2. 买家离开的原因

• 价格不具竞争力、交付周期长、错过交货时间是主要原因之一（占25%）。
• 渠道间缺乏整合、商业功能不完善是另外主要原因（占20%）。
• 买家期望的是灵活、响应迅速、有价值且便捷的服务体验。

3. 买家真正想要的是什么

• 91%的买家更倾向于与能识别、记住并提供相关优惠的供应商合作。
• 买家希望服务体验跨越数字与传统渠道，强调个性化、无缝沟通和高效互动。

4. 服务转型的机遇

• 采用以客户为中心的服务模式的企业，能获得显著的商业成果：
  • 90%的领导者表示他们已获得更多客户的消费份额。
  • 96%的领导者报告了更高的盈利能力。
  • 97%的领导者表示获得了更大的市场份额。
  • 95%的领导者表示从网站点击获得更多销售。
• 服务体验的成功不仅依赖技术，还需组织文化、员工技能和跨部门协作的全面支持。

关键信息

Step 1：利用技术解锁客户数据

• 领先企业更重视客户体验，并将其作为战略重点。
• 数据是客户关系的核心，领先企业更可能采用集中、动态更新的数据系统。
• 领先企业更频繁地跟踪客户行为，并基于此提供个性化推荐与服务。
• **应用新兴技术（如机器学习、聊天机器人、增强现实）**是服务优化的重要手段。

Step 2：构建数字与人类的协作团队

• 数字工具不能完全取代人类互动，尤其是在复杂采购场景中。
• 领先企业更注重客户与员工的参与，通过点击聊天、交互式配置界面等方式增强客户体验。
• 营销与销售团队的整合是提升客户关系的重要因素，领先企业更可能实现跨渠道营销整合。
• 客户支持的多渠道一致性是衡量企业服务能力的重要标准。

Step 3：重构组织以实现连接

• 服务是持续改进的过程，而非一次性项目。
• 领导层的支持是服务转型成功的关键，70%的领先企业将服务视为组织的优先事项。
• 文化阻力是滞后企业的主要障碍，而领先企业则有超过四倍的高层支持率。
• 员工创新计划与技术实验室是推动服务优化的重要机制。

如何衡量自身表现

• 是否投资了合适的技术工具和平台？
• 数据是否集中、动态且可访问？
• 是否利用多平台数据洞察来优化客户体验？
• 是否建立了跨渠道无缝的客户体验？
• 是否有机制让客户和员工参与服务创新？

研究背景

• 调研对象：748名B2B买家和1,499名B2B卖家，涵盖10个国家、16个行业、20多个职位。
• 主要结论：以客户为中心的服务体验，结合数字技术与人性化互动，是B2B企业实现增长与客户忠诚的关键。

结语

在当前的B2B市场中，企业必须重新定义服务的价值，将其视为推动增长的核心战略。通过数据驱动、跨渠道整合、组织文化变革，企业可以构建更紧密的客户关系，实现长期共赢。