普华永道-2019全球消费者洞察报告（英文）-2019.3-22页_10mb

报告摘要

详细总结：引入“客户体验回报率”（ROX）作为消费者中心的衡量指标

核心内容

PwC在其2019年全球消费者洞察调查（GCIS）中指出，消费者已成为全球经济的主要驱动力。在经历了十年的经济变化后，消费者展现出强大的韧性，尤其是在技术推动下，他们对消费体验的需求不断升级。PwC提出，除了传统的投资回报率（ROI）外，企业应引入新的衡量指标——“客户体验回报率”（ROX），以更准确地评估客户体验对业务成功的影响。

主要观点

消费者主导全球经济：尽管面临全球经济波动和不确定性，消费者仍保持积极态度，持续购买和使用新技术。
数字化生活方式的普及：越来越多的消费者通过移动设备进行购物，智能手机已成为主要的购物工具。
无缝购物体验的重要性：减少购物过程中的摩擦有助于提高消费者的购买频率和支出。
客户与员工体验的融合：企业若要提升ROX，需同时关注客户体验（CX）和员工体验（EX），因为员工直接参与客户互动并影响整体体验质量。
个性化与可持续性趋势：消费者倾向于个性化服务和可持续产品，品牌需通过真实故事和环保理念吸引他们。
ROX框架与关键指标：ROX框架帮助企业识别关键体验触点，通过行为数据和关键绩效指标（KPI）量化体验的成效。

关键信息

消费者行为趋势

2018年，全球31%的受访者每周至少有一次在线购物，比上一年增长5个百分点。
24%的消费者使用智能手机每周至少一次购物，高于使用PC（23%）和平板电脑（16%）的用户。
51%的消费者使用在线渠道支付账单和转账，46%希望拥有自动驾驶汽车，32%考虑投资数字货币。
75%的受访者使用健康类应用，其中近一半拥有三款以上相关应用。

企业实践与案例

YNAP：移动客户比桌面客户购买更频繁且消费更多，表明移动体验对客户忠诚度和价值创造至关重要。
Peloton：通过自主配送提升了客户体验，减少了因第三方物流带来的负面评价。
Best Buy：投资员工培训与数字工具，提升员工对产品和服务的理解，增强客户互动体验。
Naadam Cashmere：通过真实的品牌故事和可持续理念吸引消费者，成功结合了产品价值与品牌使命。

ROX框架的构建

ROX框架帮助识别关键体验行为，强调“关键少数行为”（Critical Few）对客户和员工体验的影响。
通过设定基准问题，企业可以更好地理解如何将体验投资与战略和文化结合，从而提升客户满意度和财务表现。
企业应关注“魔法时刻”（Magic Moments），即在特定时间和情境下对客户产生深远影响的体验点。

ROX测量与提升策略

企业应从传统的ROI转向ROX，关注客户和员工体验的直接回报。
应用PwC的Experience Radar（xRadar）等工具，量化客户在购买路径中的关键行为与偏好。
需要建立全面的ROX指标体系，以支持企业做出更精准的决策。

六项提升ROX的关键行动

融合客户体验与员工体验（Fuse CX and EX）
企业需将客户体验与员工体验视为一个整体，提升员工的参与感和自豪感将直接影响客户满意度。
构建有目的的社群（Build communities with a purpose）
品牌应明确自身价值观，并通过数字平台与客户和员工建立有意义的联系。
关注客户旅程中的关键时刻（Build on discrete moments along the customer journey）
识别并优化“魔法时刻”是提升客户忠诚度和长期关系的关键。
基于行为理解客户（Understand your customers based on their behaviours）
通过行为数据划分客户群体，实现更精准的个性化服务。
打造无缝的购买体验（A frictionless purchase journey）
减少购物流程中的障碍，提升消费者购物频率和支出。
重视员工作为体验设计的推动者（Employees are a crucial part of the ROX component）
员工是客户体验的重要组成部分，提升员工体验能有效促进客户体验的提升。