2018联络中心行业报告（英文版）-1mb

总结：2018年客户服务中心状态报告

核心内容

客户服务中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其作用日益凸显。随着客户对服务体验的要求不断提高，企业正在加大对客户服务中心的投资，特别是在技术和人力资源方面。人工智能（AI）正逐渐成为推动客户服务中心变革的关键力量，尽管其应用仍处于早期阶段。

主要观点

• 客户体验优先：客户体验是客户服务中心最重要的绩效指标，69%的受访者将其列为首要关注点。客户满意度（CSAT）和平均处理时间（AHT）也常被用作评估标准。
• 传统渠道仍主导：电话和电子邮件仍然是客户服务中心的主要沟通渠道，分别有93%和82%的受访者使用。而新兴渠道如聊天、社交媒体和短信等的使用率相对较低。
• 自动化趋势上升：预计在未来两年内，自动化工具将处理更多客户查询，目前仅25%的查询由自动化处理，但预计这一比例将显著上升。
• AI应用仍有限：目前仅有23%的受访者在其客户服务中心引入了AI技术，且大多数（73%）是在过去一年内开始采用。AI主要应用于文本沟通和辅助人工客服，而语音交互等复杂应用仍较少。
• AI的潜在好处：AI已被证明有助于减少响应时间、降低人力成本、提升多渠道支持能力、增加销售和客户反馈评分。
• AI对满意度的影响有限：尽管有46%的受访者认为AI提升了客户满意度（CSAT），但只有27%的人认为AI提升了员工满意度（ESAT），且多数受访者仍不确定其影响。
• 人力资源挑战显著：培训时间长（平均1-3个月）是人力资源管理中的主要痛点，占43%的受访者提及。
• 未来投资方向：73%的受访企业计划在未来两年内进一步投资AI技术，显示出对AI潜力的乐观态度。

关键信息

通信渠道现状

• 电话：93%的受访者使用电话与客户沟通
• 电子邮件：82%的受访者使用电子邮件
• 聊天：38%
• 社交媒体：18%
• 短信/文本：10%

自动化工具使用情况

• 目前自动化工具处理客户查询的比例分布：
  • 0-25%：55%
  • 26%-50%：19%
  • 51%-75%：19%
  • 75%及以上：7%
• 预计未来两年内处理客户查询的比例：
  • 0-25%：18%
  • 26%-50%：38%
  • 51%-75%：21%
  • 75%及以上：23%

AI应用现状

• AI主要用于文本沟通（55%）和辅助人工客服（55%）
• 语音交互的AI应用较少，仅27%

技术投资趋势

• 预测分析与大数据分析：64%的受访者表示今年将增加投资
• AI与机器学习：36%
• 聊天机器人：36%

AI的影响

• 减少响应时间：60%的受访者认为AI缩短了客户等待时间，40%认为减少了通话处理时间
• 降低人力成本：100%
• 提升多渠道支持：70%
• 增加销售/续约：60%
• 提升客户反馈评分：67%
• 减少人力流失：56%

建议

1. 优化全渠道客户体验：企业应制定策略，确保在所有渠道和设备上都能提供一致的服务体验。
2. 利用消息和社交媒体：随着客户转向这些平台，企业需提升在这些渠道上的服务能力，以避免负面反馈传播。
3. 加快AI采用：AI技术能提升效率与客户满意度，企业应尽快部署AI及相关技术。
4. 探索AI的更多应用：如语音交互、预测分析和大数据分析等，以挖掘其更大潜力。
5. 培训人工客服与AI协作：随着自动化普及，客服人员需接受培训以适应新的工作模式。
6. 制度化客服培训：利用技术手段如销售赋能工具、AR/VR培训和定制化学习内容，提高培训效率。

关于研究

本研究由Regalix Research进行，旨在深入了解客户服务中心的现状及未来发展趋势。Regalix Research是一家专注于提供营销、客户满意度和客户保留策略洞察的全球性研究机构，总部位于美国加州山景城，拥有广泛的商业领袖网络。

关于Regalix

Regalix是一家专注于帮助企业在高科技、广告科技和零售领域获取并增长客户，重新构想客户体验的公司。公司结合技术与人力智慧，为客户提供无缝的体验，特别是在订阅经济模式下。Regalix在硅谷设有总部，并在欧洲和亚洲设有办事处。