Regalix-2018联络中心行业报告（英文版）-2018.7-24页-1mb

总结：2018年客服中心状态报告

核心内容

本报告分析了2018年全球客服中心的现状及未来趋势，重点探讨了人工智能（AI）在提升客户满意度（CSAT）和优化客服工作场所中的作用。报告基于对负责客服中心运营的高管的调查，揭示了企业在客户体验、技术投资、员工管理等方面的关键发现。

主要观点

客户体验为首要目标

• 客户体验（CX）被选为客服中心绩效的首要指标，69%的受访者将其列为关键绩效指标（KPI）。
• CSAT（客户满意度）和平均处理时间（AHT）也受到高度重视，分别占52%。
• 仅28%的受访者将销售增长作为主要KPI，表明企业正逐步将战略重心从收入增长转向整体客户体验。

通信渠道的现状与挑战

• 电话和电子邮件是当前最常用的客户支持渠道，分别有93%和82%的受访者使用。
• 新兴渠道如实时聊天（38%）、社交媒体（18%）和短信（10%）尚未广泛普及，尽管它们在客户中逐渐流行。
• 企业需调整策略，以满足客户在不同渠道和设备上的需求，特别是在移动平台上的支持。

自动化工具的兴起

• 自动化工具预计将在未来两年内处理更多客户查询，目前仅25%的客户查询由自动化工具处理，但这一比例将显著上升。
• 企业期望通过自动化工具提升效率和客户体验，但目前的采用率仍较低。

AI的现状与潜力

• AI目前仍处于早期采用阶段，仅23%的受访者在其客服中心引入了AI技术。
• 大多数受访者（73%）表示AI仅在过去一年内被引入，表明其应用尚处于起步阶段。
• AI目前主要用于文本通信和辅助人工客服，仅有27%的受访者使用AI进行语音通信。
• 尽管AI的潜在好处广泛，如减少响应时间、降低人力成本、提升多渠道支持、增加销售和提高员工满意度，但其对CSAT和ESAT的实际提升效果尚未明显显现。

关键信息

技术投资趋势

• 预测分析和大数据分析是企业今年投资的主要领域，占64%。
• AI和机器学习、聊天机器人也受到关注，但比例较低（36%）。

人力资源管理挑战

• 培训过程漫长是企业面临的主要人力资源管理问题，43%的受访者提到这一点。
• 平均培训时间为1-3个月，占82%。

未来建议

• 优化多渠道体验：企业应制定策略，确保客户能够在他们偏好的渠道和设备上获得支持。
• 加强消息和社交媒体支持：随着客户逐渐转向这些平台，企业需提升在这些渠道上的响应能力。
• 加快AI采用：AI有助于提高效率和客户满意度，企业应尽快实施AI及相关技术。
• 探索AI的潜在应用：包括语音识别、预测分析和大数据分析等更复杂的应用。
• 提升人工客服与AI的协作能力：培训人工客服与AI工具协同工作，以应对自动化带来的变化。
• 制度化培训流程：利用技术手段（如销售赋能工具、AR/VR培训、定制化培训内容）提升培训效率。

关于研究与机构

• Regalix Research：专注于帮助全球企业提升营销、客户满意度和客户留存，通过深入分析行业数据，为企业提供有价值的洞察。
• 受访者背景：调查对象为来自不同地区的客服中心高管，涵盖多个行业。

关于Regalix

• Regalix是一家总部位于硅谷的公司，业务遍及欧洲和亚洲，专注于通过技术与人类智能结合，帮助企业在高科技、广告科技和零售等领域实现客户获取、增长和留存。