电信和互联网用户权益保护白皮书（2018）_45页_1mb

电信和互联网用户权益保护白皮书总结

核心内容概述

本白皮书由中国信息通信研究院于2018年发布，系统分析了电信和互联网用户权益的构成、保护现状、热点问题及未来趋势。白皮书强调用户权益保护是行业发展的核心议题，需构建多主体、多手段、多维度的保护体系，以保障用户在使用电信和互联网服务过程中的合法权益。

主要观点

• 用户权益是个人使用电信和互联网服务过程中及之后一定时期内享有的权利和利益，包括人权及公民权、民事权益、消费者权益及电信和互联网特定权益。
• 用户权益保护面临新的挑战，包括商业模式多元复杂、权益责任多边跨界、问题发生易、取证难、定责难、处置难等“一易三难”态势。
• 用户权益图谱具有动态变化、覆盖全生命周期、面向不同用户群体、注重实际应用等基本特点。
• 电信和互联网用户权益保护工作正从单一维度向多主体、多手段协同治理方向发展。

关键信息

一、用户权益图谱构成

1. 人权及公民权

   • 包括通信自由和通信秘密权，是用户权益的根本来源。
   • 《宪法》赋予公民通信自由和通信秘密权。

2. 民事权益

   • 包括人身权、财产权等，如隐私权、名誉权、肖像权等。
   • 电信和互联网服务涉及的民事权益可能因服务类型不同而有所差异。

3. 消费者权益

   • 包括知情权、选择权、公平交易权、求偿权、监督权等。
   • 《消费者权益保护法》明确规定了九类消费者权益。

4. 电信和互联网特定权益

   • 包括服务选择权、安装开通权、故障报修权、个人信息权、拒绝信息权等。
   • 《电信条例》、《网络安全法》、《个人信息保护规定》等法律法规对特定权益进行了明确。

二、国内外用户权益保护现状

1. 全球趋势

   • 信息通信业进入第四代监管时代，保护用户权益成为核心议题。
   • 欧美国家已建立较为完善的用户权益保护体系，互联网权益保护成为重点。

2. 我国现状

   • 采取政府监管主导模式，政府、企业、行业组织、社会多方协同参与。
   • 用户满意度稳中有升，但维权难度仍较大，用户投诉渠道不畅、处理效率低等问题仍存在。

三、用户权益保护热点问题

1. 用户个人信息保护

   • 个人信息保护制度初步形成，但实施效果仍需提升。
   • 存在过度收集、未经同意使用、泄露等现象，需加快《个人信息保护法》立法进程。

2. 不良信息治理

   • 不良信息问题严重，包括垃圾短信、骚扰电话、恶意APP、网络谣言等。
   • 治理面临法律法规不完善、技术手段不足、治理机制不协同等挑战。

3. 权益感知问题

   • 企业不规范行为影响用户知情权、选择权和公平交易权。
   • 投诉处理不畅，用户对互联网投诉渠道的满意度低。

4. 新兴衍生权益问题

   • 互联网与传统产业融合，衍生出跨行业用户权益保护问题。
   • 包括网络水军、网络暴力、虚拟财产、人工智能权益等。

四、趋势展望

1. 广泛共识逐步深化

   • 用户维权意识增强，政府监管体系不断完善，企业自律机制加快形成，社会对用户权益保护形成普遍认同。

2. 数字生态推动权益图谱延展

   • 用户权益向网络安全、虚拟主体、C2C关系等方向扩展，形成更细化、更复杂的权益图谱。

3. 跨界融合提升保护复杂度

   • 跨行业、跨领域服务催生多重身份和权益，对传统分业监管模式形成挑战。
   • 需建立新的监管标准、权责划分机制及协作模式。

4. 多手段综合应用与多方协作

   • 用户权益保护需法律、行政、市场、技术等手段协同应用。
   • 构建多方协作机制，包括政府、企业、社会组织等，形成开放、高效、协同的保护体系。

总体框架建议

• 建立多主体参与、多手段应用的用户权益保护机制。
• 完善法律法规体系，加快《个人信息保护法》等专门立法。
• 加强技术手段，提升不良信息识别与拦截能力。
• 推动行业自律，鼓励企业建立透明、公正、合理的用户权益保障制度。
• 强化社会监督，推动用户参与权益保护，提升整体治理效果。

附：用户权益保护相关机构与联系方式

• 中国信息通信研究院
  地址：北京市海淀区花园北路52号
  邮政编码：100191
  联系电话：010-68032749、62304839
  传真：010-62304980
  网址：www.caict.ac.cn