2018年电信和互联网用户权益保护白皮书_45页-1mb

CAICT 中国信通院《电信和互联网用户权益保护白皮书》（2018年）总结

核心内容

本白皮书系统分析了电信和互联网用户权益保护的现状、问题与趋势，提出了完善用户权益保护机制的建议。白皮书强调，用户权益保护是电信和互联网行业健康发展的核心议题，其内容涵盖用户在服务使用前、中、后及全过程所享有的各类权利和利益。

主要观点

• 用户权益保护是行业发展的出发点和落脚点，体现以人民为中心的发展思想。
• 用户权益图谱由四类构成：人权及公民权、民事权益、消费者权益、电信和互联网特定权益，形成完整且动态变化的权益体系。
• 当前用户权益保护工作面临“一易三难”（发生易、取证难、定责难、处置难）的新挑战。
• 随着数字经济和社会生态的发展，用户权益保护将呈现更加复杂、多元、跨界融合的趋势。
• 需要构建多方协作、多手段综合应用的用户权益保护总体框架，以实现行业健康发展与用户满意度提升。

关键信息

用户权益图谱

• 用户权益主体：个人用户，公司、单位等通过合同主张权益，不纳入本白皮书范围。
• 用户权益时效：覆盖服务使用过程及之后一定时期。
• 用户权益内容：包括通信自由与秘密权、隐私权、个人信息权、拒绝信息权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、监督权等。
• 权益图谱特点：
  • 注重实际应用与场景化。
  • 覆盖用户服务全生命周期。
  • 面向不同用户群体，包括老年人、妇女儿童、残疾人群、贫困人群等。
  • 保持动态变化，适应行业发展与社会理念变化。

用户权益保护现状

• 政府主导模式：我国采用政府监管主导，企业、行业组织、用户协同参与的保护体系。
• 行政保护体系：工信部与地方通信管理机构形成自上而下的监管组织体系，推动提速降费、规范服务协议、提升服务质量。
• 企业差异：基础电信运营企业相对完善，而移动业务转售企业和互联网企业存在较大差距。
• 第三方组织：行业组织在法律法规制定、监督检查、投诉受理等方面发挥作用，但整体成熟度不高。
• 用户维权意识：用户维权意识逐步增强，但维权难度大，部分用户因成本过高而放弃维权。

用户权益保护热点问题

1. 用户个人信息保护：
   • 个人信息涵盖可识别用户或与其它信息结合可识别用户的信息。
   • 现有法律框架初步形成，但技术手段和监管能力仍需提升。
   • 存在过度收集、未经同意使用、隐私泄露等问题。
2. 不良信息治理：
   • 不良信息包括垃圾短信、骚扰电话、恶意应用、网络诈骗等。
   • 不良信息形成庞大黑色利益链，技术手段不足，监管机制不完善。
3. 权益感知问题：
   • 企业不规范行为影响用户知情权和选择权。
   • 互联网投诉渠道不畅，用户求偿权和监督权受损。
4. 新兴衍生权益融合问题：
   • 随着技术发展，用户权益向网络安全、虚拟主体、C2C交易等方向延伸。
   • 权益责任主体多元化，跨行业权益保护问题日益突出。

趋势展望

1. 用户权益保护共识深化：
   • 用户、政府、企业、社会多方形成保护共识，推动权益保护制度化。
2. 数字生态演进延展权益图谱：
   • 通信、互联网、物联网、智能制造等技术推动用户权益细分与延展。
3. 跨界融合提升保护复杂度：
   • 产业融合催生新型商业模式与服务形态，要求建立融合监管机制。
4. 多手段综合应用与协作机制：
   • 构建法律、行政、市场、技术等多手段协同的保护体系。
   • 强调多方协作，推动用户权益保护成为行业发展的核心。

未来工作方向

• 完善法律法规体系，明确用户权益内涵与责任划分。
• 推进技术手段创新，提升不良信息治理与个人信息保护能力。
• 加强行业自律与社会监督，推动企业履行社会责任。
• 构建跨行业、跨领域的权益保护机制，实现多方协作、多手段应用。
• 提高用户维权意识与能力，推动用户成为权益保护的重要力量。

结语

随着信息技术的快速发展，用户权益保护工作将面临更多挑战，同时也将迎来更多机遇。未来，用户权益保护需以制度建设、技术创新、多方协作为基础，实现更全面、更高效、更可持续的保护机制。