20180129-中国信通院-电信和互联网用户权益保护白皮书（2018年）_45页_1mb

CAICT 中国信通院《电信和互联网用户权益保护白皮书》（2018年）总结

核心内容

本白皮书由中国信息通信研究院发布，旨在全面分析我国电信和互联网用户权益保护的现状与挑战，提出系统性的保护路径和趋势展望。白皮书指出，用户权益保护是行业健康发展的核心议题，需通过法律、行政、标准、自律等多手段协同推进。

主要观点

• 用户权益保护是以人民为中心的发展理念在电信和互联网行业的体现，旨在提升用户获得感、幸福感和安全感。
• 用户权益图谱由人权及公民权、民事权益、消费者权益、电信和互联网特定权益四类构成，具有动态变化、覆盖全生命周期、面向特殊群体、注重实际应用等特点。
• 全球进入第四代监管时代，强调消费者福利和用户权益保护，我国在政府主导模式下已取得积极进展，但仍面临多方参与机制不完善、技术手段不足、企业自律性差异大等问题。
• 用户权益保护需多方协作、综合施策，包括政府、企业、社会组织、用户等。

关键信息

用户权益图谱构成

1. 人权及公民权

   • 包括通信自由和通信秘密权，是用户权益的根本来源。
   • 《宪法》赋予用户通信自由和通信秘密权。

2. 民事权益

   • 包括人身权、财产权等，如隐私权、名誉权、所有权等。
   • 随着行业发展，新的民事权益不断涌现。

3. 消费者权益

   • 包括知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。
   • 《消费者权益保护法》规定了九类消费者权益。

4. 电信和互联网特定权益

   • 包括用户普遍服务权、拒绝信息权、个人信息权等。
   • 部分权益尚无明确法律规定，但存在社会共识和案例支持。

用户权益保护热点问题

1. 用户个人信息保护

   • 个人信息包括可识别用户信息和可与其他信息结合识别用户信息。
   • 现有法律框架初步形成，但实施效果不理想，用户个人信息安全感知评分未显著提升。
   • 技术手段需加强，如匿名化、加密技术等。

2. 不良信息治理

   • 包括垃圾短信、骚扰电话、恶意APP、网络谣言等。
   • 不良信息形成黑色产业链，监管手段需加强，技术迭代快，治理难度大。
   • 需建立源头治理、技术监管、行业自律、社会共治的联动机制。

3. 权益感知问题

   • 用户对服务的感知影响其满意度和获得感。
   • 不规范行为如夸大宣传、协议内容不清晰、强制捆绑服务等，直接侵害用户知情权、选择权等。

4. 新兴衍生权益融合问题

   • 随着技术融合，用户权益问题不断深化和衍生。
   • 出现虚拟财产权、网络水军、网络暴力等新问题。
   • 权益责任主体多元化，需建立跨行业监管机制，明确权责划分。

当前保护现状与挑战

• 政府主导模式：工信部及地方通信管理部门构建了较为完善的行政监管体系，但需进一步推动法律化、制度化。
• 企业差异较大：基础电信企业相对规范，而互联网企业存在投诉处理不畅、维权渠道不完善等问题。
• 第三方组织成熟度不足：缺乏专门的法律及信用评价组织，难以有效推动执法落地。
• 用户维权意识增强：但维权成本高、难度大，70%以上用户希望人工投诉，却面临投诉入口隐蔽、处理效率低、结果不透明等问题。

趋势展望

1. 广泛共识逐步深化

   • 用户、政府、企业、社会对用户权益保护的共识不断加强。
   • 用户权益意识增强，成为行业发展的基础。

2. 数字生态演进延展权益图谱

   • 随着通信、互联网、物联网、人工智能等技术发展，用户权益内容将进一步细化和扩展。
   • 从网络安全、用户对用户关系、虚拟主体权益等方面延展。

3. 跨界融合提升保护复杂度

   • 产业融合催生新商业模式、产品服务、责任主体，挑战传统分业监管模式。
   • 需建立统一标准、明确用户多重身份、创新监管模式。

4. 多手段综合应用、多方协作参与

   • 需构建法律、行政、市场、技术等手段协同的保护框架。
   • 建立多主体协作、跨行业监管、产业链条覆盖的保护机制。

结语

用户权益保护是电信和互联网行业可持续发展的关键，随着数字经济的深入发展，用户权益的内涵和保护方式将不断变化。白皮书强调，完善法律、加强监管、推动技术发展、提升用户意识是未来用户权益保护的主要方向。