2018年-中国信通院_电信和互联网用户权益保护白皮书2018年_45页_1mb

CAICT 中国信通院《电信和互联网用户权益保护白皮书》（2018年）总结

核心内容

本白皮书由中国信息通信研究院发布，旨在系统分析电信和互联网用户权益保护现状、问题及未来发展趋势，强调用户权益保护是行业发展的重要基础，也是提升用户获得感和满意度的关键。

主要观点

• 用户权益是个人在使用电信和互联网服务过程中及之后一定时期内所享有的权利和利益，涵盖人权、民事权益、消费者权益及行业特定权益。
• 用户权益保护面临新挑战，包括商业模式多元化、权益责任多边化、问题发生易、取证与定责难等。
• 电信和互联网用户权益保护需构建多主体、跨行业、多手段协同的保护机制。
• 用户权益保护需法律、行政、技术、社会监督等多维度综合推进。

关键信息

一、电信和互联网用户权益图谱

1. 用户权益主体：以个人用户为主，社会组织之间的权益关系通过合同主张。
2. 权益有效期限：覆盖服务使用过程及之后一定时期，以保障实际权益不受侵害。
3. 权益构成关系：
   • 人权及公民权：通信自由和通信秘密权是基础核心权益。
   • 民事权益：包括人身权、财产权等，受法律保护。
   • 消费者权益：包括知情权、选择权、公平交易权等。
   • 行业特定权益：如电信普遍服务权、拒绝信息权、个人信息保护权等。

二、国内外用户权益保护现状

1. 全球趋势：

   • 进入第四代监管时代，用户权益保护成为核心议题。
   • 欧美等发达国家构建较为完善的保护体系，互联网用户权益保护成为重点。

2. 我国现状：

   • 采取政府监管主导模式，企业、行业组织、用户协同参与。
   • 通过法律法规、行政监管、技术手段等取得积极进展。
   • 用户维权意识增强，但维权难度依然较大。

三、用户权益保护热点问题分析

1. 用户个人信息保护：

   • 需持续深入，当前制度框架初步形成。
   • 技术手段和能力建设不断推进，但技术手段仍需完善。
   • 面临个人信息泄露、过度收集、未经同意使用等问题。

2. 不良信息治理：

   • 不良信息形成庞大的黑色利益链，技术手段多样，传播隐蔽性强。
   • 需加强法律法规建设、技术手段创新和行业自律。
   • 用户对不良信息的感知增强，但治理仍面临挑战。

3. 权益感知问题：

   • 企业不规范行为影响用户知情权、选择权和公平交易权。
   • 投诉渠道不畅，导致用户求偿权和监督权受损。
   • 需提升企业服务意识和投诉处理能力。

4. 新兴衍生权益融合问题：

   • 随着技术融合，用户权益问题不断衍生。
   • 跨行业权益保护问题凸显，需构建融合创新的监管机制。
   • 虚拟财产、网络暴力、网络水军等新兴问题影响用户权益。

四、趋势展望

1. 用户权益保护共识深化：

   • 用户、政府、企业、社会共同推动权益保护。
   • 用户权益意识增强，政府监管体系逐步完善，企业自律形成行业规则。

2. 数字生态演进推动权益图谱延展：

   • 权益内容进一步细化和衍生。
   • 权益图谱将向网络安全、虚拟主体权益、用户对用户权益等方向延展。

3. 跨界融合提升保护复杂度：

   • 跨界业务增加权益责任主体多元化。
   • 需制定新标准、适应用户多重身份、推动监管模式创新。

4. 多手段综合应用、多方协作参与：

   • 构建法律、行政、市场、技术等多手段协同的保护框架。
   • 各利益方需形成协作机制，保障用户权益。

总结

本白皮书系统阐述了电信和互联网用户权益的构成、保护现状、面临的问题及未来发展趋势，指出用户权益保护是行业发展的核心，需多方协作、法律保障和技术支撑。随着数字经济的发展，用户权益保护的内涵不断扩展，保护机制也需不断创新与完善，以适应行业和用户需求的变化。