【中国移动】客户触点创新变革助力企业服务运营高质量发展_23页_3mb

客户触点创新变革总结

核心内容

客户触点创新变革是企业实现服务运营高质量发展的关键路径。随着5G、物联网、大数据、人工智能等新技术的深入应用，企业正在加速数字化转型，构建覆盖客户全生命周期、多场景的客户触点网络，提升服务的即时性、精准性和智能化水平。

主要观点

• 新技术推动触点变革：5G、物联网、大数据、人工智能等技术加速了客户触点的数字化进程，打破了传统触点的形态壁垒，实现了数据融通与智能协同。
• 触点网络构建：企业通过广泛连接客户，构建起互联互通、智能协同的客户触点网络，覆盖生产经营各环节，提升服务触达能力。
• 服务模式创新：虚拟人、数字员工等新型服务形态逐步走向前台，满足客户个性化、精准化、即时化的服务需求，推动服务体验升级。
• 服务队伍多元化：企业引入数字员工，拓展服务队伍，提高服务效率与质量，同时加强自然人员工在客户洞察、管理决策等复杂任务中的作用。
• 服务支撑系统升级：推动自有物理触点、人际触点等数据采集，整合多系统数据，实现触点数据互通、资源协同与业务流程一体化运作。
• 服务场域延伸：引入自动化、智能化设备，打造流动服务车等新型轻量化服务场域，并通过生态合作，将服务延伸至家庭娱乐、上班途中等生活场景。
• 沉浸式服务体验：借助虚拟现实等技术，构建与现实世界相映射的沉浸式虚拟空间，提升客户体验的临场感与互动性。

关键信息

触点网络特征

• 广泛连接客户：覆盖客户全历程、多场景，实现服务触手可及。
• 互联互通、智能协同：打破系统间壁垒，推动数据互通与资源协同。
• 覆盖生产经营各环节：从规划设计、研发生产、商用测试到售后保障，触点网络贯穿产品全生命周期。

服务形态创新

• 虚拟人：包括虚拟代言人、虚拟主播、数字人客服等，满足客户个性化、精准化、即时化需求。
• 数字员工：
  • 智能排班：基于员工工作时间、技能等因素，智能制定最佳排班方案。
  • 智能教练：辅助客服人员回答问题，提升服务质量和效率。
  • 智能派单：自动分类、处理、分派和跟踪工单。
  • 服务质检：基于语音识别、图像识别、自然语言处理等技术，检测员工不规范行为。
• 富媒体交互：融合文字、语音、视频、动作等多种方式进行沟通，提升服务交互体验。
• 拟人化服务：模拟真人形态、表情、语气，增强客户互动的真实感。
• 沉浸式服务：通过VR、AR等技术打造虚拟空间，提升客户体验的临场感。

行业展望与建议

• 创新服务模式：持续探索新型服务交互方式、服务场域及服务形态，实现服务体验升级。
• 拓宽服务队伍：引入更多数字化服务资源，构建多元化的服务队伍，提升服务效率。
• 加强支撑系统：提升系统互联互通与资源协同能力，实现服务智能化运营。
• 推动客户触点网络建设：以客户为中心，构建覆盖全生命周期、多场景的触点网络，助力企业服务高质量发展。

结论

客户触点创新变革是企业数字化转型的重要组成部分，通过新技术驱动、服务模式创新、服务队伍拓展和支撑系统升级，企业能够更高效地响应客户需求，提升客户体验，实现服务高质量发展。