2023-09-18-中国移动-客户触点创新变革助力企业服务运营高质量发展_23页_3mb

客户触点创新变革总结

核心内容

客户触点创新变革是推动企业服务运营高质量发展的关键举措，旨在通过新技术和新模式的融合，构建覆盖客户全生命周期、多场景的客户触点网络。该网络不仅连接了企业的物理触点、人际触点，还拓展至虚拟触点，实现服务的全面数字化与智能化。

主要观点

• 客户行为特征：客户行为呈现无秩序、时间碎片化、需求多样性与响应即时性等特点，要求企业服务更具灵活性和精准性。
• 企业数字化转型：企业正加快数字化转型，推动业务在线化、流程自动化、运营一体化与决策智能化，以提升整体服务效率与质量。
• 触点网络构建：企业逐步拓展触点边界和功能，将独立分散的客户触点钩织成客户触点网络，实现客户关系的深度运营。
• 新技术驱动：5G、物联网、大数据、人工智能等新技术推动全触点数字化进程，打破触点间壁垒，实现数据融通与智能分析。
• 服务模式创新：通过虚拟人、数字员工等新型服务形态，满足客户个性化、精准化、即时性的服务需求，推动服务体验升级。
• 服务场域拓展：引入自动化、智能化设备，打造流动服务车等新型轻量化服务场域，将服务延伸至家庭娱乐、上班途中等生活工作场景。
• 虚拟与现实融合：借助虚拟现实、数字孪生等技术，实现虚拟空间与现实世界的深度映射，推动服务系统的融合与智能化。

关键信息

客户触点网络内涵

• 广泛连接客户：触点网络覆盖客户全历程，连接多个生活与工作场景。
• 互联互通、智能协同：触点之间实现数据互通与资源协同，提升服务响应效率。
• 覆盖生产经营各环节：从产品研发、生产制造到营销推广、物流配送、售后服务，触点网络贯穿整个业务流程。

服务运营新要求

• 服务队伍多元转型：引入数字员工，辅助一线服务人员完成重复性、规则性强的工作，释放人力至高价值领域。
• 支撑系统数智升级：提升客户触点网络的数据采集与分析能力，完善客户数据视图。
• 服务模式创新演进：推动服务交互方式、服务场域及服务形态的创新，实现服务体验的全面升级。

行业展望及建议

• 创新服务模式：探索富媒体、拟人化、沉浸式的服务交互方式，提升客户体验。
• 拓宽服务队伍：拓展多元化服务队伍，增强服务的灵活性与覆盖面。
• 加强支撑系统：提升系统间的互联互通与资源协同能力，实现服务智能化运营。

技术应用实例

• 虚拟人：如虚拟代言人、虚拟主播、数字人客服等，满足客户个性化、精准化、即时性需求。
• 数字员工：如智能排班、智能教练、智能派单、服务质检等，提高服务效率与质量。
• AI手语、方言客服：为特殊群体提供更加人性化的服务体验。
• 5G新通话：支持文字、语音、视频等多模态沟通，提升客户互动体验。
• VR/AR技术：如咪咕第二现场，打造沉浸式虚拟空间，增强客户参与感与临场感。

未来方向

客户触点网络是企业响应客户需求、实现价值增长与创造的必然路径。通过持续创新服务模式、拓宽服务队伍、提升支撑系统能力，企业将实现服务运营的高质量发展。

联系方式

• 中国移动研究院：微信号：中国移动研究院
• 中移智库：微信号：cmrizyzk