2023年客户体验报告（英）-28页

总结

1. 行业背景与挑战

   • 当前客户对即时响应的需求增高，客户服务团队面临巨大压力，尤其是在数字变革、竞争加剧和员工期望升高的背景下。
   • 多轮竞争加剧，自动化与ChatGPT等新技术提升了客户对响应速度的期望，但也让员工面临更大压力。

2. 客户代理人的动机

   • 工作稳定性（53%国际受访者，34%美国受访者）和职业成长机会是全球客户代理人的主要动机。
   • 工作满足感（与客户沟通、解决客户问题）是吸引代理人的次要因素。

3. 工作模式与建议

   • 远程工作：26%美国、17%印度、26%菲律宾代理人在远程工作，需提供社区支持和培训机会。
   • 混合模式缺乏连贯性，可能导致体验下降，建议提供更灵活的远程或在岗工作选择。
   • 在岗工作：需关注工作生活平衡，提供休息与心理健康资源，缓解压力。

4. 管理层结构与协作

   • 17%受访者认为组织中的层级结构造成了员工与高管之间的隔阂，建议建立协作环境，鼓励沟通与团队建设。

5. 专业发展

   • 需关注职业发展路径，提升代理人工的商品价值观，正视客服工作的高技能低薪资误区。
   • 提供持续培训，尤其是AI工具使用，以提高客户中心体验并提升工作效率。

6. 建立优秀客服团队

   • 建立具有职业发展通道和学习目标的团队，提供AI等新技术能力支持，将客户中心转化为客户忠诚和企业价值增长的动力。