2020年6月中国电子商务用户体验与投诉监测报告_33页_1mb

2020年6月中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心于2020年7月2日发布，涵盖了2020年6月全国电子商务消费维权情况，重点分析了618年中大促期间的消费问题，并公布了《2020年6月全国电子商务TOP20消费评级榜》。报告数据来源于电商专业消费调解平台“申诉宝”所收集的海量用户投诉案例，通过系统建模、自动评估等方式生成评级，确保数据的客观性和权威性。

主要观点

1. 618期间消费问题集中：虚假促销、商家“砍单”、诱导消费、发货延迟、漏发少发、货不对板、假货泛滥、质量问题、退换货难、退款问题等消费问题频发，影响了消费者的购物体验。
2. 消费评级系统：平台综合指数由反馈率、回复时效性和用户满意度三项指标构成，评级分为“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”三类。
3. 投诉地区与领域分布：投诉主要集中在广东、上海、浙江、北京、山东、江苏、四川、河南、辽宁和湖北等地区，主要投诉领域包括国内网购、商家纠纷、跨境网购、在线差旅、网络支付、物流快递等。
4. 投诉性别与金额分布：女性用户占比51.26%，男性用户占比48.74%；投诉金额主要集中在1000-5000元区间（25.56%），100-500元区间（22.44%）和0-100元区间（16.64%）。
5. 投诉问题类型：退款问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、售后服务、发货问题、虚假促销、网络售假、退换货难、订单问题是最常见的投诉类型。

关键信息

消费评级榜

• 建议下单（综合指数 ≥ 0.75）：

  1. 大塘小鱼（0.930）
  2. 小红书（0.907）
  3. 京东（0.870）
  4. 苏宁易购（0.860）
  5. 唯品会（0.800）
  6. 绿森商城（0.771）

• 谨慎下单（综合指数 ∈ [0.4, 0.75））：
  7. 洋码头（0.710）
  8. 学慧网（0.695）
  9. 拼多多（0.663）
  10. 飞猪（0.660）

• 不建议下单（综合指数 < 0.4）：
  11. 旅划算（0.331）
  12. 来分期（0.229）
  13. 嗨学网（0.073）
  14. DaDa英语（0.000）
  15. D2C（0.000）
  16. 尚德机构（0.000）
  17. 闲鱼（0.000）
  18. 天猫（0.000）
  19. 联联周边游（0.000）
  20. 走着瞧旅行（0.000）

投诉数据

• 投诉地区：广东省、上海市、浙江省、北京市、山东省、江苏省、四川省、河南省、辽宁省、湖北省为投诉前10名地区。
• 投诉领域：国内网购、商家纠纷、跨境网购为投诉前三领域。
• 投诉性别：女性用户占51.26%，男性用户占48.74%，男性用户投诉占比有所增长。
• 投诉金额分布：主要集中在1000-5000元区间（25.56%），100-500元区间（22.44%），0-100元区间（16.64%）。
• 投诉问题类型：退款问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、售后服务、发货问题、虚假促销、网络售假、退换货难、订单问题为前10名投诉问题。

典型案例

• 零售电商：

  • 多个案例涉及商品质量问题、售后推诿、虚假宣传、诱导消费等问题，如“中粮我买网”、“小米有品”、“爱库存”、“国美”、“红布林PLUM”、“有赞”、“转转”、“闲鱼”、“每日优鲜”、“本来生活”、“微店”、“大搜车”、“微盟”、“绿森商城”、“淘粉吧”、“nice”等平台均有涉及。

• 进口跨境电商：

  • 涉及假货问题、预售产品保质期不足、发货延迟、客服推诿等问题，如“海淘免税店”、“寺库”、“小红书商城”等平台均有案例。

• 生活服务电商：

  • 主要问题包括服务不达标、退款难、价格变动、合同纠纷等，如“新东方大塘小鱼”、“51Talk无忧英语”、“大暑电商学院”、“旅划算”、“走着瞧旅行”、“飞猪”、“百度糯米”、“饿了么”、“平安好医生”、“快手”、“抖音”等平台均有涉及。

618乱象剖析

1. 直播带货乱象：

   • 主要问题包括虚假宣传、刷单造假、商品质量差、售后服务不到位等，影响消费者信任。
   • 网经社法律权益部蒙慧欣分析师指出，直播带货虽为经济复苏提供助力，但行业监管尚不完善，导致问题频发。

2. 促销短信轰炸：

   • 商家在618期间频繁发送促销短信，即使消费者已明确拒绝，仍难以退订。
   • 这种行为侵犯了消费者的自主选择权，且存在信息骚扰问题。

3. 商品质量问题：

   • 多个平台出现商品质量问题，如假货、漏发少发、质量瑕疵等，引发消费者不满。
   • 消费者呼吁平台加强商品质量管控，建立服务质量担保机制。

4. 优惠券与红包套路：

   • 商家利用优惠券、红包等手段进行复杂的促销活动，有时存在“先涨后降”的情况，误导消费者。
   • 消费者应提高警惕，进行比价，避免落入价格陷阱。

关于我们

• 关于“申诉宝”：

  • “申诉宝”是网经社电子商务研究中心旗下的消费纠纷调解平台，致力于解决电商消费纠纷，提升用户购物体验和售后服务。
  • 投诉纠纷解决率超过80%，深受用户信赖。
  • 提供一键投诉、24小时在线、自助维权、进度查询、满意度评价、律师坐堂等服务。

• 关于网经社：

  • 网经社是中国电商行业的第三方媒体、智库和平台，运营多个子平台，包括电商门户、电子商务研究中心、电数宝、电融宝、申诉宝等。
  • 公司总部位于杭州，母公司拥有30个分支机构，员工1000余人，市值近百亿，实力雄厚。
  • 服务客户涵盖各大电商上市公司、独角兽、创业者、政府部门等。

• 报告发布：

  • 报告发布于2020年7月2日，数据来源于“申诉宝”平台。
  • 报告内容可被引用为研究资料，但不构成投资或决策建议。
  • 报告涉及金额单位默认为人民币，不含港澳台。

报告发布计划

• 电商行业类：

  • 包括《2020年“618”电商消费评级数据报告》、《2020年“双11”电商消费评级数据报告》等。

• 零售电商类：

  • 包括《2019年度中国零售电商市场监测数据报告》、《2019年度中国社交电商发展报告》等。

• 跨境电商类：

  • 包括《2019年度中国跨境电商市场监测数据报告》、《2019年度中国进口跨境电商市场数据报告》等。

• 生活服务电商类：

  • 包括《2019年度中国生活服务电商市场监测数据报告》、《2019年度中国在线旅游市场数据报告》等。

• 产业电商类：

  • 包括《2019年度中国产业电商市场数据报告》、《2019年度中国大宗电商市场数据报告》等。

• 电商物流类：

  • 包括《2019年度中国电商物流市场数据报告》、《2019年度中国冷链物流市场数据报告》等。

• 投融资类：

  • 包括《2019年度中国电子商务投融资市场数据报告》、《2019年度中国社交电商行业融资数据报告》等。

• 电商权益类：

  • 包括《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》、《2019年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》等。

报告准则与发布渠道

• 报告准则：坚持客观性、全面性、权威性、专业性，兼顾商业性，力求传播广泛性和效果超预期。
• 调研方法：包括平台调研、平台评测、“神秘买家”抽查、供应商与合作伙伴调研、用户调查、政策研究、专家访谈、桌面研究、律师审查等。
• 数据来源：一手调研数据、中心历史数据库、行业公开数据、合作伙伴数据、政府部门数据、科研机构数据、咨询公司数据、第三方数据监测工具、相关指数、中心采购数据等。
• 发布渠道：包括网经社电商门户网站、《电商周刊》、自媒体平台、30万+实名认证记者库、网购投诉平台、电诉宝、电数宝等。

版权声明

• 本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有，引用需注明来源。
• 报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等建议，由此带来的风险需自行承担。
• 报告涉及金额单位默认为人民币，不含港澳台。

总结

本报告全面分析了2020年6月全国电子商务用户的消费体验与投诉情况，揭示了618大促期间存在的主要消费问题，包括虚假促销、商家砍单、诱导消费、商品质量差、售后服务不到位、退款问题等。同时，报告还公布了消费评级榜，帮助消费者选择更可靠的电商平台。此外，报告还分析了618期间的电商乱象，包括直播带货问题、促销短信轰炸、商品质量问题、优惠券套路等，并提出了相应的建议，如加强商品质量管控、提升售后服务、规范促销行为等。最后，报告介绍了网经社电子商务研究中心及其旗下的“申诉宝”平台，强调了其在电商维权方面的专业性和权威性。