2016年-数据局_益普索Ipsos：互联汽车一个新的生态系统_20页_8mb

报告摘要

文档总结

核心内容

本文档是一份由Ipsos益普索发布的2016年6月刊第141期报告，内容涵盖了互联汽车的新生态系统、90后购车行为分析、全渠道零售环境中的神秘客访问调研方法，以及企业反馈管理（EFM）的案例研究。文档主要探讨了互联汽车技术的发展趋势、消费者需求变化、全渠道客户体验管理的重要性，以及通过反馈管理提升客户满意度的策略。

主要观点

互联汽车的崛起
- 互联汽车正在迅速发展，预计到2020年，全球69%的汽车装运量将为互联汽车。
- 互联汽车不仅仅提供简单的监控功能，还具备高级驾驶支持、车载娱乐、便利服务等，成为生活体验的延伸。
- 奥迪和宝马等汽车制造商正与科技公司、物流服务企业等建立合作，推动互联汽车服务的多样化。
90后购车行为分析
- 90后购车群体正在崛起，他们更注重汽车的设计、科技感和个性表达。
- 90后更倾向于购买价格较高（20万元以上）的车型，且对新能源汽车有较高的接受度。
- 90后更依赖互联网获取汽车信息，购车渠道也更倾向于线上平台。
全渠道零售环境中的神秘客访问
- 全渠道零售正在改变企业与消费者互动的方式，要求企业提供一致的客户体验。
- 神秘客访问是评估客户体验的重要工具，益普索提出全渠道神秘客访问解决方案，涵盖线上、电话、信件、实体店铺等多种形式。
- 闭环管理是提升客户满意度的关键，能够及时发现并解决客户问题，防止负面口碑传播。
企业反馈管理（EFM）
- EFM是企业通过多触点收集客户反馈并进行管理，以提升客户体验和满意度。
- Medifast和通用电气医疗（GE Healthcare）分别展示了如何通过EFM策略提升客户满意度，包括闭环反馈机制和实时数据分析。

关键信息

互联汽车功能：分为五个集群，包括交互、驾驶管理、资讯娱乐、便利服务和安全与安保。
90后购车偏好：倾向于高颜值、设计时尚、科技感强的车型，且偏好线上购车渠道。
全渠道神秘客访问方案：包括线上和移动访问、电话访问、信件和电子邮件访问、实体店铺访问，旨在全面评估客户体验。
EFM案例：Medifast通过闭环管理提升客户满意度；GE Healthcare通过实时反馈机制提高NPS（净推荐值）至84，为行业领先。
未来趋势：互联汽车将与更多科技公司合作，发展更全面的服务，同时，全渠道客户体验管理将成为企业竞争的关键。

互联汽车功能分类

功能集群	描述
交互	检查汽车位置、远程启动、锁定和解锁
驾驶管理	设定目的地、加油、泊车、保险
资讯娱乐	音乐流媒体、天气信息、SNS、视频、广播等
便利服务	网上购物、支付、车载服务等
安全与安保	紧急服务、防盗保护、预测性维护等