2018年-ibm商业价值研究院_Digital_and_Profitable_8页_767kb

报告摘要

数字化和盈利总结

核心内容

电信行业正经历深刻的数字化转型，旨在提升客户体验并实现盈利增长。客户互动的数字化不仅改善了客户满意度，还对关键财务指标如单位用户平均收入（ARPU）、客户流失率、市场份额和净推荐值（NPS）产生了积极影响。IBM 商业价值研究院的调研表明，数字化转型能够有效支持企业实现个性化服务，同时降低成本并增强市场竞争力。

主要观点

客户体验为核心：通信服务供应商（CSP）正在将客户体验视为其核心竞争力，特别是在数字化转型的背景下。
个性化与自动化结合：CSP 不再需要在个性化与自动化之间做出取舍，技术的进步使得大规模个性化成为可能。
社交媒体影响显著：积极利用社交媒体进行客户互动的 CSP，其客户流失率明显低于那些较少利用社交媒体的企业。
数字渠道带来更高收入：数字用户的 ARPU 明显高于整体用户，表明数字渠道在提升收入方面具有重要作用。
全渠道互动提升业务成果：80% 的 CSP 实施了全渠道战略，高成熟度企业表现出更高的客户保留率和市场份额增长。
数字化客服提升效率：随着自助服务和聊天机器人的普及，呼叫中心的复杂度增加，但整体客户满意度和解决效率仍有所提升。

关键信息

个性化程度与ARPU的关系

48% 的 CSP 自称在实现广泛客户体验个性化方面达到“中等成熟度以上”。
美国和加拿大 CSP 的成熟度最高（58%），欧洲次之（53%），亚太地区为 44%，非洲和中东最低（36%）。
实现广泛客户体验个性化的 CSP，其 ARPU 比成熟度较低的企业高出 166%。

数字渠道与成本效益

数字渠道的平均成本低于传统渠道，聊天业务成本最低。
78% 的 CSP 推出了聊天服务，90% 的受访者认为数字渠道能减少投诉。
近三分之一的 CSP 表示投诉量下降了 50% - 100%。

全渠道互动成效

80% 的 CSP 实施了全渠道战略。
52% 的 CSP 表示在多种渠道间实现无缝互动。
50% 的 CSP 正在从客户角度评估和管理全渠道体验。
实施全渠道战略的 CSP，其客户流失率下降 84%，NPS 提升 94%，市场份额增长速度高出三到四倍。

客户问题解决率（FCR）

高 FCR 的 CSP 在其他关键指标中也表现更优。
客户流失率低 61%，客户保留率高 39%，计费和支付满意度高 30%，技术支持满意度高 13%。

数字化转型的未来方向

呼叫中心的数字化转型将成为客户体验提升的关键。
CSP 需要持续关注流程、职能和活动的数字化，以保持领先地位。
数字化转型不仅改善客户体验，还带来成本节约、收入增长和市场份额提升等多重收益。

数据来源与参考资料

数据来源：
- International Telecommunication Union (ITU), 《ICT Facts And Figures 2017》
- IBM Institute for Business Value, 《Victorious or vanquished? Digital Reinvention in telecommunications》
- TM Forum Quick Insights, 《Customer experience: Why the quest never ends》
- TM Forum Quick Insights, 《Journey to the core of customer centricity》
参考资料：

作者与联系信息

对标洞察@IBV报告：由 IBM 商业价值研究院编制，基于全球主题专家的见解与调研数据。
联系人：Gillian Orrell，IBM 对标分析团队成员，邮箱：global.benchmarking@us.ibm.com。

附录

本文档为 2018 年 2 月发布，IBM 保留随时修改的权利。
文档内容“按现状”提供，不附带任何明示或默示的保证。
所有数据均来源于第三方，IBM 不独立核实、验证或审计此类数据。

展开完整摘要

试读结束，高清完整版pdf/doc/ppt,请点下载