2018年-ibm商业价值研究院_Digital_Insurance_in_the_cognitive_era_24页_3mb

认知时代下的数字化保险总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，旨在探讨中国保险行业在数字化浪潮中的机遇与挑战，并提出保险公司应具备的三大关键能力：提供全渠道统一体验、建立认知计算能力、打造物联保险生态系统，以应对市场变化，提升竞争力。

主要观点

• 数字化浪潮推动保险行业变革：随着移动互联网、云计算、物联网和认知计算等技术的普及，保险行业的商业模式、产品设计和客户体验都将发生深刻变化。
• 客户需求日益个性化：超过53%的中国消费者在购买保险时需要个性化的建议，保险公司需从“客群”转向“个体”服务，提升客户价值。
• 技术是保险行业最重要的颠覆性力量：76%的全球保险业高管认为移动互联网技术将对其业务产生重大影响，85%的熟悉认知计算的高管认为其将在未来扮演关键角色。
• 保险行业面临六大挑战：包括市场供需不平衡、技术冲击、人口结构变化、客户需求升级、创新商业模式的冲击、保险欺诈的复杂化。

关键信息

1. 全渠道统一体验（基础）

• 目标：确保客户在任何时间、地点和方式下都能获得统一、连贯、个性化的体验。
• 问题现状：渠道众多、业务割裂，导致客户投诉和流失。
• 实施步骤：
  • 制定全渠道策略，建立客户体验部门。
  • 设计客户旅程，利用360度客户视图和设计思维方法。
  • 打通部门壁垒，实现跨渠道协作。
  • 构建跨渠道数据分析平台，支持智能化运营。

2. 认知计算能力（提升）

• 目标：提升决策和运营的智能化水平，推动保险行业从“人工”向“智能”转型。
• 应用价值：
  • 改善客户服务流程，提供个性化推荐。
  • 提升理赔效率，降低欺诈风险。
  • 支持企业创新，创造新的商业模式。
• 实施步骤：
  • 明确认知计算的战略价值。
  • 建立认知计算基础，包括人才、语料库和流程评估。
  • 管理变化，制定清晰的认知愿景和路线图。

3. 物联保险生态系统（演进）

• 目标：通过物联网设备数据，实现风险主动管理与客户全方位保护。
• 特点：
  • 行业边界模糊，更多企业参与合作。
  • 商业模式以客户需求为中心，提供增值服务。
  • 产品设计更精准、灵活。
  • 风险防控从事后转向事前。
  • 客户体验更深入、高频，增强客户黏性。
• 主要模式：
  • 物联汽车：基于驾驶行为、位置、天气等数据，提供精准定价和安全服务。
  • 物联企业：基于设备和运营数据，提供定制化企业保险。
  • 物联健康：利用可穿戴设备数据，提供健康管理和疾病预警。
  • 物联房屋：通过智能家居设备，提供房屋安全监测和预防性服务。
  • 物联环境：基于环境数据，提供污染预警、灾害预防等服务。
• 实施关键：
  • 明确物联保险战略。
  • 与物联网相关企业建立合作。
  • 推动产品和服务创新。
  • 构建物联网支撑平台，实现数据采集与分析。

数字化保险的落地路径

• 客户价值提升：关注客户人均保费、续保率、满意度等指标。
• 业务人员效率提升：优化代理人生产力、客户服务效率等。
• 内部运营效率提升：缩短核保、理赔时间，降低运营成本。

案例与启示

• Günes Sigorta：通过开发针对Facebook用户的免费保险产品，树立创新型保险公司形象。
• 久隆保险：依托三一重工的物联网数据资源，实现灵活定价和精准风控。
• IBM与美敦力合作：利用认知计算技术，为糖尿病患者提供个性化健康管理服务。

未来展望

• 中国保险市场将在未来五年持续增长，但需应对复杂挑战。
• 数字化保险是行业发展的必然趋势，保险公司应积极拥抱变化，构建以客户为中心的生态体系。
• 人才、平台和合作伙伴是数字化转型成功的关键要素。

结论

在认知时代，保险公司必须通过三大关键能力实现转型：全渠道体验、认知计算、物联保险生态系统。这不仅有助于提升客户价值和运营效率，也为行业创新提供了强大支撑。数字化保险的未来充满机遇，但也需面对挑战，唯有积极应对，才能在竞争中脱颖而出。